2013年生态宣传员培训材料(职责、素养、修养、技巧).docVIP

生态宣传员培训材料（职责、素养、修养、技巧） 教学目的：通过本章学习，使学生对导游人员的分类有清楚的认识，重点掌握导游人员的职责，了解导游人员应具备的素质和修养，熟悉一些导游技巧。 第一节导游人员的概念 一、定义 导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 生态宣传员是指按照生态景区生态宣传员管理办法取得生态宣传员证，接受生态景区或周边农家院度假村委派进入生态景区，为游客提供生态讲解及相关旅游服务的人员。 二、导游人员的特点 1.工作的流动性：导游人员的工作环境不是静止的。 2.接触的短暂性：导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。 3.服务的主动性：导游人员的职责决定了他是旅游团队的聚焦点，是带团过程中的明星人物。导游人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而导游人员负有组织游客、联系食宿、传播旅游知识的职能。 三、导游人员的带团原则 1.游客至上原则 导游人员应有责任感与使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。 2.履行合同原则 导游人员带团要以契约为基础，是否履行旅游合同的内容时评估导游人员是否履行职责的基本尺度。这一标志涉及两个方面，一是企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束；二是合同规定的相关服务内容与等级要求。导游人员要设身处地的为公司着想，也要为游客着想。 3.等距离交往原则 尊重人是人际关系中的一项基本原则。不管游客是来自境外还是境内，是来自东方国家还是西方国家，也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重他们。导游人员不应对一些游客表现出偏爱，导游人员的片面行为会造成旅游团队的内部关系紧张，因为每一位游客都为旅游付出了同样多的钱，他们要求得到同等的待遇是合情合理的，导游人员应该尽力把事情办得人人满意，皆大欢喜，除非特殊情况，导游人员应该采取的态度是与每位游客都要友好、礼貌和殷勤。 问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”？ 要点：①游客在旅行生活上需要导游人员 ②游客在心理上需要导游人员（“紧张感”、“解放感”） ③游客在观景赏美上需要导游人员（如文物古迹、民居建筑） 第二节导游人员的分类 一、按业务范围划分 1、海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。 2、全程陪同导游人员：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。 3、地方陪同导游人员：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 4、景点景区导游人员：亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、游览参观点、景点景区等为游客进行导游讲解的工作人员。 二、按职业性质划分 1、专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。 2、兼职导游人员：亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。 3、自由职业导游人员：是指以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游人员。 三、按导游使用的语言划分 1、中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。 2、外语导游人员：是指能够运用外语从事导游业务的人员。 四、按技术等级划分 1、初级导游人员：获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。 2、中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。 3、高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内国外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。 4、特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。 思考题： 我国不同等级的导游人员应具备哪些条件？ 第三节、导游人员的职责要求 一、导游人员的基本职责 1、接受任务，组织游览：根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 2、导游讲解，传播文化：负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。 3、安排相关事宜，保护游客安全：配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿，保护游客的人身和财产安全。 4、解