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导购员培训手册 第一章 导购员的基本素质 1.1导购服务意识 1.2导购员的工作职责 1.3导购员的个人素质 1.4导购不可欠缺的七项意识 1.5导购员视觉形象 1.6导购员的形象准备 1.7精神面貌 第二章 导购员专业知识 2.1有关皮革的专业知识 2.2皮鞋的工艺流程 2.3皮鞋的保养 第三章 导购员服务态度技巧 3.1微笑服务 3.2赞美顾客 3.3语言艺术 3.4说服技巧 3.5推行文明服务用语 3.6电话接待艺术 第四章 顾客的购买心理分析和心态分析 4.1顾客的购买心理分析 4.2顾客的购买的心态分析及应对方法 第五章 服务营运流程 商场卫生打扫流程 导购员的基本素质 1.1导购服务意识 1、正视导购员的工作 为什么导购员会瞧不起自己的工作呢？因为大部分的导购员对销售一知半解，都是认为自己身无一技之长，在谋职无门、无可奈何的情况下，才去干销售工作，所以自己在任职之前，就否定了导购这项工作。这些无可奈何的导购员的心理状态是：“反正找不到工作，先在这儿凑合待一阵子再说，骑着马找马吧！” 由于心理上先否定了这项工作，自然也就瞧不起这项工作。因此，大多数的情况下，当自己的亲友问起在何处工作时，非但不能以导购为荣，坦然回答：“我在某家商店做导购员，”反而顾左右而言他，轻描淡写地说：“我在东胜百货”，我们应该大胆自豪的说：“我在东胜百货做导购员。” 2、不要认为导购很容易 大多数的导购认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，这是错误的概念。 实际上，导购是一门很深奥的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等等知识。 因此，导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说：“使用双手的是劳工；使用双手与脑袋是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。” 1.2导购员的工作职责 通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传商品和专卖店形象，提高品牌知名度。 在专卖店发商店和商品的各种宣传资料。 做好专卖店、商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助用品的摆放整齐、清洁、有序。 时时保持在专卖店良好的服务心态，主要良好的姿态与形象，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介并引导，帮助其正确选择能满足他们需要的商品。 利用各种销售技巧，营造专卖店顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加商店的营业额。 收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨、并向店长汇报。 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向楼层经理汇报。 完成日、周、月报表填写等各项行政工作，及时上交给楼层经理。 完成主管与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行各项规章制度。 以上只是导购员最基本的工作职责，各位还应根据自身的实际情况决定其它的工作职责。 1.3导购员的个人素质 导购员是商场工作的主力军，其素质高低，直接影响服务水平。每天同各种各样的顾客打交道，要做到使顾客“高兴而来，满意而归”，必然要求导购员有较好个人综合能力，才能愉快而灵活地履行公司里的各项规章制度和为消费提供尽善尽美的服务，创造出较好的效益。身为一位导购员，每天在专卖店上接触到的除了商品之外，就是形形色色的消费者，而每一位消费者在选购商品时在言行或态度上又各有其特性，那么如何在交易的瞬时过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求导购员在工作中具备以下素质： 诚实——处理所有事务的根本。 导购员须站在顾客的立场，处处为顾客着想，使之成为顾客的商量对象；站在同事的立场，坦诚相待，做到相互理解，相互支持，使之团结、一致、配合默契。 语言表达——流利，应用通俗易懂、简单专业语言，真实客观表达。 健康——拥有健康的身体，是一切工作的根本保证，在工作中才能表现出工作活力。 记忆力——较强记忆力，才能充分了解皮革知识和服务技巧，熟记顾客的脸庞、姓名、性格、为快速掌握新知识和拉近顾客的距离都是不可缺少的。 忍耐力——要有接受顾客抱怨且谨慎、虚心处理顾客抱怨的心理。 上进心——热爱本职工作，虚心向优秀店员学习，不断提高业务技能，使自己成为一名优秀的专卖店导购员。 7、洞察力——准确地把握需要，了解竞争对手经营概况，收集顾客意见，分析市场并反馈给企业。 1.4导购员不可欠缺的七项意识 不可有怠情的待客态度，要有明确的销售意识。 何谓工作的意识，经常可听到“无意识的行为”或“以惰性从事工作”等言语像这种不假思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何改进工作，“有意识的工作态度”是获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。 导购员不可欠缺的“七大意识”良好的销售活动必需具有下列各项意识：（1）