保险讲师培训资料服务行销课程讲师手册17页.docVIP

序言──服务就是播下金钱的种子 贝乐纳是法国著名的作家，一生创作了大量的小说和剧本，在法国影剧院史上占有很高的地位。有一次，法国一家报纸进行了一次有奖智力竞赛，其中有这样一个题目：如果法国最大的博物馆卢浮宫失火了，情况只允许抢救出一幅画，你会抢救哪一幅？结果在该报收到的成千上万回答中，贝乐纳以最佳答案获得该题的奖金。他的回答是：“我抢离出口最近的那幅画。”。 这则故事告诉我们一个最浅显的道理：成功的最佳目标不是最有价值的那个，而是最有可能实现的那个。 各位伙伴，当我们踏进寿险行销之门时，不管是出于何种原因而来，追求工作的乐趣和个人的自由是每个投身保险业的人的共同心愿。 寿险行销可以使人经济真正独立，使人真正享受自由；可以为家人提供更加安全的保障与呵护；使个人经验得以积累、能力得以提高、生活领域得以拓展、人际关系得以提升，从而享受到自我实现的喜悦！ 然而在现实中我们似乎总是徘徊在忙与盲之间。著名文学家高尔基说道：“工作快乐，人生便是天堂；工作痛苦，人生就是地狱。”。那么通向快乐和成功的最近的那扇门又在哪儿呢？ 或许利茨·卡尔顿大酒店会给我们一些启示。“女士们和先生们为女士们和先生们服务。”，这是这家酒店的一贯广告。对于每一位员工来说，利茨·卡尔顿大酒店都会要求他们佩带一张“信条卡”，上面印着的正是酒店的广告。这是在提醒他们，利茨·卡尔顿的任务就是要提供一种老练的服务，我们所做的任何事就是为了让客户高兴和满意。这句广告的基本意义表明的是如果你想被当作一个绅士，你在行动上就要表现得像个绅士。利茨·卡尔顿96%的员工都说“为客人提供一流的服务是他们的第一选择”，尽管被调查的很多员工在酒店的工作时间还不到三年。自豪的气氛萦绕着利茨·卡尔顿。利茨·卡尔顿能不成为全球一流的酒店吗？ 飞利浦是一家世界著名的电器公司，几乎每个人都知道它的广告语是： “让我们做得更好！” 是的，这一句广告语看来简单明了，其实颇具内涵。对飞利浦的用户来讲，可以把它理解成：让我们服务得更好！即飞利浦公司将会服务得更好！对飞利浦公司本身来讲，可以看作是：让我们销售得更好！对飞利浦的员工来讲，他们就会这样想：让我们赚得越多越好！因为好的服务，带来高的销售，高的销售，则带来更多的收益。 让我们再来了解一下电脑业的巨头──IBM曾宣称：若购买了IBM以外的产品，可能就会产生恐惧（Fear），不确定感（Uncertainty）和疑虑（Doubt），因此IBM就意味着服务，IBM的使命明确而响亮，就是：服务。 毫无疑问，世界各大知名公司都将服务作为未来生存及发展的终极武器之一。平安所一贯倡导的，就是要向客户提供最满意的服务，并视为天职。 信誉第一，效率第一；客户至上，服务至上 平安的服务宗旨，虽然是我们每天所念的，但是不是我们每天所做的呢？我们又做的如何呢？请看来自于一份行业调查所显示的寿险业的服务及行销状况： 业务员与客户成交后从未联系过的占36.7% 客户打了多次电话才有回应的占3.6% 客户因找不到业务员而要求退保的占20.5% 客户发现正式保单上的条款与介绍不一致的占6.4% 要求客户退掉原保单再转投自己的占2.6% 贬低别人，抬高自己的占21.8% 84.8%市民呼吁加强寿险业务员的管理 据国际寿险行销研究协会（LIMRA）的调查，80% 的客户在投保人寿保险后一年内曾经考虑终止保单效率。 据尼而森调查公司（美）调查显示一家公司失去客户的六大原因有： 1%的客户死亡 3%的客户搬家离开 5%的客户受到其他公司的影响 9%的客户受到较低价格的影响 14%的客户对公司的产品和服务的质量不满意 68%的客户因为职员的冷漠态度而产生被抛弃感 从以上调查表明，我们的工作还有许多不尽如人意之处。部分业务员把佣金作为衡量成功的唯一标志，忽略了服务质量，带来对客户的伤害，损失的是公司的信誉和个人的长期发展。 用心观察，您可能会发现到，我们生活周遭充满了值得学习的人、事。 秋天午后的阳光，炙热照在小镇的街道。那条街是小镇最热闹的地方，不长，但有着浓浓的乡土味。从街头到街尾，卖的都是日常的五金杂货，居民彼此都相当地熟识。 在街尾转角的地方，可以看到招牌上已斑驳的字--「明美裁缝」，那是一家大约三十平方米左右的店面。 每日大清早，都可以看到一位老先生打着赤膊，戴着一副老花眼镜，两只手趴在一台老旧的裁缝机上，手指拧着衣角，双脚用力踩着踏板，机器声清脆的响着，传来时而紧密时而松慢的节奏。 他的老妻，梳着发髻，双眼紧闭，半躺在一张破旧的藤椅上，嘴中有一句没一句的聊着…… 老先生偶尔抬头回话，大部分的时间都在低头工作。 打听后得知，原来裁缝的工作是老妇的职业，因为手工精巧，价钱又合理，因此，远近的人都请