石河子政府呼叫中心投资策划方案.docVIP

石河子政府呼叫中心 可行性研究报告 “数字化石河子”总体规划设计项目组 二零零五年五月 目 录 1 项目概述 1 1.1 项目背景 2 1.2 项目意义 2 1.3 建设目标 3 2 项目现有的工作基础、条件与优势 4 2.1 基本现状 4 2.2 存在的问题 6 3 项目建设必要性分析 7 3.1 扬长避短，充分发挥本地通信资源优势 8 3.2 避免重复建设，节省政府财政支出 9 3.3 落实“三农”政策，促进师市经济发展 10 3.4 促进旅游文化、经济的发展 11 3.5 有利于招商引资，改善投资环境 12 3.6 创造经济繁荣昌盛、人民安居乐业的和谐社会 12 4 项目关键技术与创新点 13 4.1 程控交换技术 14 4.2 ACD技术 14 4.3 CTI技术 15 4.4 IVR技术 15 4.5 传真功能 16 4.6 语音合成技术 16 4.7 Web服务功能 16 4.8 电子邮件服务功能 17 4.9 自动外拨功能 17 4.10 软电话技术 18 4.11 座席功能 18 4.12 录音监控技术 19 4.13 远程座席功能 19 4.14 手机短信功能 19 5 系统建设主要内容 19 5.1 系统总体设计 21 5.2 应用系统设计 22 5.3 系统安全设计 29 6 项目实施方案与进度安排 30 6.1 项目实施方案 30 6.2 项目进度安排 33 7 项目投资预算、资金筹措及来源渠道 34 7.1 投资预算 34 7.2 资金筹措 35 8 经济、社会效益分析与预期效果 35 8.1 经济效益分析 35 8.2 社会效益分析 36 9 项目的风险分析 37 9.1 技术风险分析 37 9.2 施工风险分析 37 9.3 应用风险分析 38 9.4 风险规避 38 10 项目的组织管理及相关保障措施 39 11 培训及售后服务 40 11.1 技术培训 40 11.2 售后服务 40 12 可行性研究结论与建议 41 项目概述 呼叫中心简单地讲就是电话接听并答复或解答的中心。技术上讲，一个完整的呼叫中心系统主要由程控交换机、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机语音集成、座席、录音系统和后台业务系统等部分组成。因而呼叫中心涉及到通讯技术和计算机技术，并有机地将这两种技术集成。它主要利用目前很普遍的电话手段与社会公众建立联系，同时利用后台的计算机系统，为社会提供大量的相关信息。当然，呼叫中心还提供其它沟通渠道包括传真接入、电子邮件接入、Web接入、短消息接入等。政府呼叫中心可以帮助政府更好的贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难，因而，呼叫中心将能在政府和社会公众之间建立一个信息交流的桥梁。整个电子政务系统面向公众的三个系统：行政审批大厅窗口、政务门户网站和呼叫中心是政府面向社会公众的一个“大门户”。 建设石河子政府呼叫中心就是建立一个统一面向用户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的政府业务标准，集中受理用户对政府服务的需求，成为为用户提供政府机关综合性服务的无形窗口。 系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用石河子电信公司现有的呼叫中心平台和信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。市民可以利用电话、传真、E-mail、网络电话等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，方便了群众，为传统的以电话为主要接入方式的政府热线电话注入了新的活力，树立了政府勤政为民的形象。 项目背景 党的十六大提出“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走新型工业化道路”以来，我国信息化的推进工作按照“统筹规划、资源共享、应用主导、面向市场、安全可靠、务实求效”的指导方针，积极促进信息技术在国民经济和社会发展中各个领域的应用，在推进电子政务、信息资源开发利用、信息安全及信息化法律法规的建设和促进信息产业发展等诸多方面，取得了重要进展。根据“中共中央办公厅、国务院办公厅关于加强信息资源开发利用工作的若干意见”（中办发【】—石河子政府呼叫中心，负责呼叫中心的运作。 统一管理：政务服务中心负责对呼叫中心系统设备、相关数据、软件进行统一的管理和维护，并负责呼叫中心的运作（包括人员管理），满足各个部门用户的需求。包括维护远程座席。 集中座席：将大部分座席集中到一起。座席员是呼叫中心的员工，而不是各部门的工作人员。视具体应用的需要，可使用少量远程座席。 统一报表：在系统一期统一报表的基础上，提供更多种类的报表，并提供数据分析能力，为领导决策提供支持。 系统总体设计 政府呼叫中心采用开放的和可扩展的