会展信息与客户管理.PPTVIP

会展信息与客户管理 教学目的: 1、掌握会展客户关系的概念、类型及必要性； 2、掌握客户管理的基础理论； 3、掌握客户关系管理的策略； 4、熟悉客户关系价值； 5、掌握客户关系管理的原理； 6、掌握客户关系质量的管理； 7、掌握会展客户消费价值的划分与管理。 教学重点与难点: 客户关系管理的基础理论，会展客户关系管理的策略；客户关系质量的管理。 教学方法与手段: 讲授法、讨论法、小组活动法、案例法、模拟法、课堂展示 一、课程概述 1、《会展信息与客户管理》主要分三部分内容 （1）客户管理 （2）信息管理 （3）服务内涵 2、课程重点内容 3、实务知识 （1）客户信息的收集与利用 （2）客户开发管理 （3）客户关系维护 （4）核心客户管理 （5）售后服务提升 （6）客户服务质量提升 （7）客户服务技巧 （8）精典案例分析 4、实践技能 （1）客户信息的收集与利用 （2）有效开发客户的技巧 （3）客户投诉的处理 （4）核心客户管理的步骤与方法 二、教学思路 1、教学安排 （1）将拓展教学、小组活动、现场教学等新型教学模式融入教学； （2）注重实际操作技能，提升客户管理的服务能力与模拟实践； （3）加强服务意识与品质的培训与教学 第一章 会展客户关系 一、客户关系 （一）客户关系管理的概念 要了解什么是会展客户关系管理，首先要知道客户关系管理的概念。 客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）思想起源于美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）——专门收集客户与公司联系的所有信息。 1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA）， 随后又着力发展客户服务系统（CSS）， 1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来， 再加上营销策划（Marketing）、 现场服务（Service）， 在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（Call Center）。 特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了CRM的产生和发展，最终形成一套管理理论。 到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。在国外，众多著名研究机构和跨国公司（IBM、惠普等）对CRM进行了不同的诠释。其中最具代表性的是第一个提出CRM概念的IT咨询顾问公司Gartner Group下的定义：客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度。 在国内，目前学术界最为流行的对CRM的理解有三个层面： 1）CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念。 2）CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念。 3）CRM意味着一套应用软件系统，即微观概念。 对CRM的理解为：CRM是一种借助于现代计算机技术和电子商务技术，选择和管理最有价值客户关系的经营战略。CRM的内涵可进行如下解释： 1）CRM一个管理思想和IT技术相结合的整体系统。 也就是说，CRM是一种经营理念，同时也是一套管理软件系统和技术。目前很多人对CRM有误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。所以，企业中要实现CRM，首先要引入CRM的管理思想，然后辅助于计算机等手段，才能达到目的。 2）CRM的核心思想是“以客户为中心”。 CRM思想视客户为企业最重要的资产，转化“以产品为中心”的商业模式为“以客户为中心”的商业模式，这在CRM中处处得以体现，不管是在市场营销、销售实现，还是在客户服务与支持等业务流程上，CRM都把客户作为价值链中与自身同样重要的环节。 3）CRM通过最有效的客户关系管理来实现企业的核心竞争力。 企业通过经营每个环节来提高客户满意(Customer satisfaction)，来增强客户对企业的忠诚度，从而实现企业的最佳客户管理，最终提高企业的核心竞争力。 二、会展客户关系管理 会展客户关系管理——就是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更