北京现代售后服务DOS流程.pptVIP

北京现代售后服务DOS流程 目录 概述 预约篇 欢迎与接待篇 服务需求确认及评估篇 车辆维修和信息交流篇 质检篇 交付篇 客户关怀篇 客户满意度管理工具 北京现代各特约店和服务站通过执行服务流程中的各项内容，了解客户的需求，明确在流程的各个步骤中为满足客户所需要考虑的关键欣喜点，以标准的用语规范和行动规范创造令客户欣喜的售后服务。 通过对本售后服务流程的理解和使用，北京现代特约店服务人员可以明确流程的各个步骤中客户期望看到、听到、感受到的具体的服务体验；明确流程各个步骤中为满足客户所需要考虑的时间、地点、动作等服务因素；根据流程的指导，在接待和服务顾客的每一步中创造客户欣喜 服务流程总揽 北京现代DOS — 预约篇 北京现代DOS — 欢迎与接待篇 车主姓名：_____________ 车牌号：_______________ 车主姓名：_____________ 车牌号：_______________ 车主姓名：_____________ 车牌号：_______________ 北京现代DOS — 服务需求确认及评估篇 服务需求确认及评估 服务需求确认及评估 服务需求确认及评估 服务需求确认及评估 北京现代DOS — 车辆维修和信息交流篇 北京现代DOS — 质检篇 北京现代DOS — 交付篇 北京现代DOS — 客户关怀篇 客户关怀 北京现代特约店售后客户满意度管理工具 内容 内容 服务顾问和技师财务绩效指标 内容 欢迎客户来到 特约店 客户在休息 室等待？ 否 是 门卫在门口欢迎 客户到来 负责人： 行动： 工具： 流程图： 交付 服务顾问 门卫 服务顾问 服务顾问引导客户到交车区域 门卫在大门口欢迎客户的到来 门卫通过耳麦通知服务顾问客户的到来，同时告知在哪里与客户碰面 将打印好的结算单放在书写夹板上 找到在休息室的客户 把客户带到车辆移交区 根据竣工区停车位号码识别车辆 FFB的形式解释结算单 门卫－服务顾问佩戴耳麦 交付车辆 服务顾问 引导客户前往交车区 拆除车罩 (如是过夜车辆)? 推广预约（预约好处说明，引导用户下次提前预约） 如需要试驾，与客户和维修技师一起试驾车辆，确保客户的抱怨已经圆满解决，达到客户满意 提醒本次检查出来但未得到客户同意的项目，说明进行相应维修带来的益处和暂不维修导致的潜在危害，并请客户签字确认 在前风挡玻璃左上角前贴上《保养提醒标签》并向用户说明 取下五件套 同一位服务顾问负责接待和记录 （原接车服务顾问） 服务顾问交车前能将客户入厂履历熟记于心并且可跟客户就车辆细节进行沟通 根据车罩号码识别车辆（建议提升项） 技巧： 如果客户使用了代步车，门卫引导客户到代步车交车区（建议提升项） 如果客户开其它车来到特约店，引导客户到停车区，并告知客户服务区的入口方位 如果客户使用了特约店的代步车（建议提升项）： 服务顾问在代步车交车区等待客户 为客户开门，并且欢迎他来到特约店 从客户那里拿到代步车的车钥匙，并提醒客户把私人物品都带好 如果客户开其它车来到特约店： 服务顾问在接待区等待客户 欢迎客户来到特约店 如果服务顾问未能在客户进入特约店时迎接客户，则由其他接待人员（门卫，前台主管或服务经理）欢迎客户的到来，并再次通知服务顾问客户已经来到特约店 拆除车罩和五件套前要戴上白手套 服务顾问根据客户的需求逐条解释服务内容及费用，称呼客户的姓氏以示亲切（结合车辆进行解释） 针对更换的零件，利用更换新零件剩下的包装，向客户介绍配件均为原装零件并说明保质期 服务顾问通过使用项目－功能－好处（FFB）展示法让客户意识到他们的汽车接受的专业护理，及这些专业护理对高品质驾车体验的意义 确保客户的要求已经全部被满足 告诉客户其他的增值服务(检查、洗车……)? 如果客户之前提出需要保留换下的配件 (仅限非保修项目) ，则提供已包装好的配件 收银员询问客户付款方式与发票需求 请客户在结算单上签字确认 收银员将结算单放入信封中，双手递给客户 收银员感谢客户的来访 结账 (收银员)? 客户离开 服务费用? 是 否 服务顾问/收银员 收银员 服务顾问/门卫 如有费用发生，在客户确认后，陪同客户到收费处交款 服务顾问向收银员介绍客户 收银员向客户打招呼 如果是索赔或免费检测车辆不用客户付费，请用户在结算单上签字后直接将车钥匙交给客户 陪伴客户来到他的爱车旁，将车钥匙和出门单交给客户 为客户打开车门并祝他心情愉快…… 关上车门，并向客户挥手告别 门卫敬礼 请