服务接触管理：理论与实践的互动.pdfVIP

维普资讯 管 理 论 坛 理 ■■ 实跬日互动* 郑 杰 中国移动通信集团上海有限公司(以下简称上海移 等全球性盛会的举办 对公司提出了更高的要求。 动)，成立于1999年8月1日是中国移动 (香港)公司在内地 第二个挑战：上海独特 的顾客市场环境 。在人 口为 的全资运营子公司。几年来 上海移动上下一起努力，取得 1800多万，面积有63405平方公里的上海市，移动 电话普 了飞速的发展与骄人的业绩，截止2007年底 ．公司客户总 及率超过1∞％．其中，每月每户收入达到113元、集团客户 数达到1220万 拥有员T3001人。总资产突破224亿元 年 数为73067户(截至2007年底)。高普及率的市场环境 ，再加 运营收入突破155．9亿元，盈利能力位居集团前列。 上上海消费者比较精明、挑剔，使得公司面临本地消费者 服务期望 日益升级的压力。作为国际大都市的上海．国外 一 、 面临的挑战 消费者的国际化服务体验，对移动服务更提出比较 挑易 在不断发展壮大的同时．上海移动的市场环境与竞争 j甚至 “苛刻”的要求。上海的顾客市场相对成熟，因此在确 环境也在不断变化。上海移动注意到，公司服务环境面临 保客户数量的前提下，提高服务质量也就成为重中之重。 严峻的挑战。 第三个挑战：主导运营商的使命。作为国际化大都市 第一个挑战：城市定位。上海实现 “四个率先 ，建设 ：的移动主导运营商 上海移动肩负 “成为卓越品质的创造 “四个中心”的战略 目标 ．尤其是奥运会 、2010年”世博会” 者 和率先实现 “从优秀迈向卓越”的使命。 国家 自然科学基金项 目 “服务接触过程能力研 究”(批准号：70572．106) 维普资讯 这些挑战，同时也成为公司发展的契机。经过充分的 有效化解客户怨气、避免客户流失的阻燃点。但如果处理 市场调研与客户沟通 ，经过反复的论证，上海移动意识到： 不当，也将成为激发矛盾、造成不 良影响的引爆点。 服务质量是公司生存与发展的生命线 ，提升服务质量应当 — — 服务接触是满意、忠诚的着力点。客户满意、 客户 成为上海移动追求卓越的核，E,,-b永恒 目标． “服务接触”威 忠诚是一种态度认同．它取决于客户的感知和体验， 而感 ；-b．I-海移动提高服务质量的突破 口。 知和体验都在服务接触过程中获得。 — — 服务接触是服务质量提升和改进的管理点。服务 二、服务接触理论 接触过程是服务质量形成实现的过程，离开了服务接触点 1．背景 的管理，服务质量就无法改进和提升。 目前，服务质量管理世界通行的方法有服务~ EGaps — — 服务接触是和谐社会的培育点。服务接触具有辐 模型、服务质量绩效尺度测量ServeQual模型、服务蓝图sB 射作用，对社会具有重要影响，因此是实现社会和谐的重 和客户满意度CSI。 i要培育点。 这些模型在服务质量管理中发挥了重要作用，在世界 4．理论模型 ‘ 范围内得到了广泛应用。它们主要研究质量评估，通过事 既然服务接触是如此重要，那么怎样把握其内在规律 后主观