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质量概念的演化及在企业管理中的应用 山东质量认证中心 王继之 在企业管理中， “质量”是 “表达要求、传递信息、交流思想、统一认识”的重要载体和平台，无论日 常工作还是总结、有关的会议、商务谈判等，都需要对质量进行描述或规定，所以，有必要弄清质量的确 切含义。 本文希望通过质量概念变化、历史上的典型质量观及质量管理实践的简要回顾，希望能使大家对质量 的认识和理解有所帮助。因水平有限，错误之处请指正。 一、历史上的著名质量观 质量，一直是为人类贸易及生产活动服务的特殊工具。在远古时代人类的物质交易中，质量意味着“担 保” ，即保证交易得到的物质是需要的。随着交易的发达和交易中沟通的需要，渐渐产生了 “规格” 、 “测量” 等现代质量概念的内涵。工业革命不仅带来技术的巨大进步，也产生了质量改进需求，如通过对蒸汽机设 计的改进来提高热效能。到 19 世纪后期，诞生了泰勒(F.W.Talor)的科学管理，这一制度因对管理分工明 确而显著提高了生产效率，另一方面也产生了对生产过程进行控制的需要及不直接从事现场工作的人对质 量保证的要求。这一时期，质量概念尽管有了“控制、保证、改进”等现代质量管理思想，但人类对质量 的控制主要是依靠检验确保出厂产品合格。 在休哈特 （Walter A.Shewhart）提出 “统计质量控制”理论后，为满足质量管理实践的需要，有许多 专家从事质量和质量管理的研究，并出现了戴明、朱兰等质量大师级人物。为弄清质量概念在历史上演化 和质量内涵发展的脉络，有必要简单介绍一些大师的质量观。 ●休哈特（Walter A.Shewhart） 休哈特在质量管理发展史上是 “鼻祖”式的人物，他于 20 世纪 20 年代创建了 “统计质量控制”理论， 其核心思想是：借助统计科学，通过生产过程中的人、机、料、法等因素，能使“生产过程”由过去无法 管理和控制的 “黑箱”(只能用检验剔除不合格品的方式保证产品的符合性)透明化，即通过 “统计质量控 制”预测并监控生产过程。 “统计质量控制”理论使质量控制活动由注重检验转到对生产过程的控制，奠定了 “产品质量是生产 出来的，不是检验出来的”思想基础，并使质量管理有了能用科学方法进行描述和研究的对象――生产过 程的波动，即 “变异” 。休哈特使质量控制成为了科学。 ●戴明(W.E. Deming)、石川馨(Kaoru Isikawa)、费根堡姆(A.V.Feigenbaum)等 戴明质量管理的核心思想体现在其 14 点中， 其中最重要的为第 5 点， 即质量管理应以系统的方法推进， 质量管理和改进的重点应针对 “生产系统”而不仅限于生产现场。戴明认为 85%的质量问题出在管理环节。 按照戴明的主张，质量管理重点应转到对生产“系统”持续不断的改进。ISO9000 中八项质量管理原则的 不少思想就源于戴明的观点。 石川馨等日本质量工作者在接受戴明、朱兰等人的理论后，于 20 世纪 50 至 60 年代在日本发起了 “全 公司范围质量控制”(CWQC)运动，并创建了QC 小组，为战后日本经济腾飞做出重大贡献。同一时期，费根 堡姆(A.V.Feigenbaum)提出了“全面质量管理”的观点，主张质量是集产品以及销售、工程控制、上游制 造、产品维护和售后服务等于一体的 “复合” ， 应该用系统、全面的方法管理质量，所有职能部门(不限于生产部门)都应参与到质量过程中，创立了目前 企业广泛应用的“全面质量管理” （TQM）理论。 全面质量管理理论的提出，促使企业设置质量管理机构、明确相关职能在质量管理方面的职责、权限， 促进了全员参与、质量意识的培养等，质量管理由此揭开了新的篇章。 ●朱兰(J.M.Juran) 朱兰是举世公认的质量管理领军人物和集大成者。他提出许多质量管理的理论和观点，如 “质量大堤、 三部曲、关键少数、质量的两种理解、质量螺旋和质量职能、管理突破”等。朱兰质量概念中最具革命性 的观点是把质量定义为产品的 “适用性” ，这一定义使质量管理的基本立场发生了根本性转变，即应从顾客 角度定义产品质量。 “适用性”概念对于引导企业关注顾客并致力于提高顾客满意度、培育忠诚顾客，具有 划时代意义。 朱兰认为 21 世纪将是质量的世纪，提