凤竹纺织FZSD-504-客户投诉处理流程V3.0.docVIP

凤竹纺织未来业务流程设计 销售与分销模块 流程名称：客户投诉处理流程 流程编号：FZSD-504 作者：洪清澄 日期：2005-7-19 版本：V3.0 目 录 1 文档保存及批准 3 1.1 文档保存 3 1.2 修改记录 3 1.3 批准记录 3 2 图示解释 3 3 业务流程设计 6 3.1 未来业务子流程模式－说明 6 3.2 未来业务子流程模式 – 流程图 7 3.3 其它说明 9 文档保存及批准 文档保存 确保此文档为必威体育精装版版，由于主文档的更改，已打印出的文档及以前复制的版本将不再生效。此文档将存放于文档服务器上，其目录为：ftp://fzsap/03业务蓝图/032业务蓝图设计/0321业务蓝图文档/03213SD/FZSD-504-客户投诉处理流程V3.0 修改记录 版本 日期 修改者 文件修订摘要 1.0 2005-6-22 2.0 2005-7-8 洪清澄 版本修正 3.0 2005-7-19 孙浩，潘焕金，郑玉润，蔡长源，洪清澄 版本修正 批准记录 姓名 职务 签名 日期 蔡长源 凤竹SD组组长 郑玉润 SD组关键用户 孙浩 惠普SD顾问 陈强 凤竹营销副总 陈锋 凤竹项目经理 陈兰 惠普项目经理 姓名 职务 签名 日期 蒋华青 凤竹项目副经理 图示解释 图例 定义 图例 定义 开始 非SAP凭证 SAP处理 SAP凭证 连接 非SAP处理 判断 结束 子流程 业务流程设计 未来业务子流程模式－说明 目标/宗旨 规范客户投诉处理流程，提高公司产品质量、服务质量，提高公司的信誉度和客户的满意度。 未来流程综述 客户对公司的产品质量或服务提出投诉时，由营销中心质量处理专员填写《客户投诉处理表》，并判断投诉内容是产品质量问题或服务方面问题。 如果是服务方面问题，由质量处理专员提交责任部门处理,责任部门负责人应将原因分析及处理意见填写在《客户投诉处理表》上，质量处理专员或业务经理根据处理意见与客户协商解决； 如果是产品质量问题，由品管部进行质量鉴定及责任界定，将鉴定结果填写在《客户投诉处理表》上，并送交责任部门； 责任部门/生产厂收到《客户投诉处理表》后，应及时组织原因分析，作出能否返修的初步判定，如能返修需写明返修工艺流程。经生产厂厂长签名确认后送交营销中心。营销中心应根据责任部门/生产厂的处理意见，并按以下规定办理： 1) 属于可以返修的，由营销中心业务部经理签字确认后，交营销中心质量处理专员按换货返修处理流程执行； 2) 属于无法返修的，由营销中心业务部经理与客户协商后，作出退货赔偿或折价处理的意见，报营销中心经理或营销副总批准后，质量处理专员按退货索赔处理流程或冲红补款流程执行； 如果品管部鉴定为非本公司责任，应通知质量处理专员向客户反馈； 5、质量处理专员把处理的结果填入《客户投诉处理记录表》并存档。 对现有流程的优化 设置质量处理专员专职负责客户投诉的处理工作，有利于减少中间环节，提高效率。 质量处理专员直接和客户及公司内相关部门联系，知己知彼，有利于处理的合理化，减少不必要的浪费。 审批人要按不同层面授予不同的审批权限，有利于分级管理，提高审批效率。 3.2未来业务子流程模式 – 流程图 流程描述 业务名称 责任 岗位 发生时间 部门 业务描述 1．投诉 客户 客户对公司的产品质量或服务提出投诉 客户对公司的产品质量或服务提出投诉。 2．填写《客户投诉处理表》 质量处理专员 客户对公司的产品质量或服务提出投诉 营销中心 质量处理专员受理及收集客户的投诉信息并填写《客户投诉处理表》。 3．判断是产品或服务原因 质量处理专员 填写《客户投诉处理表》时 营销中心 质量处理专员判断投诉内容是产品质量问题或服务方面问题。 如果是服务方面问题，由质量处理专员提交责任部门处理,责任部门负责人应将原因分析及处理意见填写在《客户投诉处理表》上，质量处理专员或业务经理根据处理意见与客户协商解决。 4．质量鉴定及责任界定 品管部 质量处理专员提交《客户投诉处理表》时 品管部 如果是产品质量问题，由品管部进行质量鉴定及责任界定。 5．鉴定结果 品管部 质量鉴定完毕 品管部 检测人员把鉴定结果填写在《客户投诉处理表》上，并判断造成产品质量问题的责任方；如果鉴定为非本公司责任，品管部通知质量处理专员向客户反馈。如果鉴定为本公司责任，品管部将《客户投诉处理表》送交责任部门。 6．填写分析原因及处理意见 责任部门 品管部提交《客户投诉处理表》时 责任部门 责任部门/生产厂收到《客户投诉处理表》后，应及时组织原因分析，作出能否返修的初步判定，如能返修需写明返修工艺流程，生产厂厂长签名