凤竹纺织FZSD-504-客户投诉处理流程V2.0.docVIP

凤竹纺织未来业务流程设计 销售与分销模块 流程名称：客户投诉处理流程 流程编号：FZSD-504 作者：洪清澄 日期：2005-7-7 版本：V2.0 目 录 1 文档保存及批准 3 _Toc104263673 1.2 修改记录 3 1.3 批准记录 3 2 图示解释 4 3 业务流程设计 5 3.1 未来业务子流程模式－说明 5 3.2 未来业务子流程模式 – 流程图 6 3.3 其它说明 9 文档保存及批准 文档保存 确保此文档为必威体育精装版版，由于主文档的更改，已打印出的文档及以前复制的版本将不再生效。此文档将存放于文档服务器上，其目录为：ftp://fzsap/03业务蓝图/032业务蓝图设计/0321业务蓝图文档/03213SD/FZSD-504-客户投诉处理流程V2.0 修改记录 版本 日期 修改者 文件修订摘要 批准记录 姓名 职务 日期 签名 图示解释 图例 定义 图例 定义 开始 非SAP凭证 SAP处理 SAP凭证 连接 非SAP处理 判断 结束 子流程 业务流程设计 未来业务子流程模式－说明 目标/宗旨 规范客户投诉处理流程，提高公司产品质量、服务质量，提高公司的信誉度和客户的满意度。 未来流程综述 客户对公司的产品质量或服务提出投诉时，由营销中心投诉处理专员填写《客户投诉处理表》，并判断投诉内容是产品质量问题或服务方面问题。 如果是服务方面问题，由投诉处理专员提交责任部门处理,责任部门负责人应将原因分析及处理意见填写在《客户投诉处理表》上，投诉处理专员或业务经理根据处理意见与客户协商解决； 如果是产品质量问题，由品管部进行质量鉴定及责任界定，将鉴定结果填写在《客户投诉处理表》上，并送交责任部门； 责任部门/生产厂收到《客户投诉处理表》后，应及时组织原因分析，作出能否返修的初步判定，如能返修需写明返修工艺流程。经生产厂厂长签名确认后送交营销中心业务部。营销中心应根据责任部门/生产厂的处理意见，并按以下规定办理： 1) 属于可以返修的，由营销中心业务部经理签字确认后，交营销中心投诉处理专员按返修处理流程执行； 2) 属于无法返修的，由营销中心业务部经理与客户协商后，作出退货赔偿或折价处理的意见，报营销中心经理或营销副总批准后，投诉处理专员按退货索赔处理流程或冲红补款流程执行。 如果品管部鉴定为非本公司责任，应通知投诉处理专员向客户反馈； 5、投诉处理专员把处理的结果填入《客户投诉处理记录表》并存档。 对现有流程的优化 设置投诉处理专员专职负责客户投诉的处理工作，有利于减少中间环节，提高效率。 投诉处理专员直接和客户及公司内相关部门联系，知己知彼，有利于处理的合理化，减少不必要的浪费。 审批人要按不同层面授予不同的审批权限，有利于分级管理，提高审批效率。 3.2未来业务子流程模式 – 流程图 流程描述 业务名称 责任 岗位 发生时间 部门 业务描述 1、投诉 客户 客户对公司的产品质量或服务提出投诉 客户对公司的产品质量或服务提出投诉,由营销中心投诉处理专员受理并填写《客户投诉处理表》 2、填写《客户投诉处理表》 投诉处理专员 客户对公司的产品质量或服务提出投诉 营销中心 投诉处理专员收集客户的投诉信息并填写《客户投诉处理表》 3、判断是产品或服务原因 投诉处理专员 填写《客户投诉处理表》时 营销中心 投诉处理专员判断投诉内容是产品质量问题或服务方面问题。 如果是服务方面问题，由投诉处理专员提交责任部门处理,责任部门负责人应将原因分析及处理意见填写在《客户投诉处理表》上，投诉处理专员或业务经理根据处理意见与客户协商解决。 4、质量鉴定及责任界定 品管部 投诉处理专员提交《客户投诉处理表》时 品管部 如果是产品质量问题，由品管部进行质量鉴定及责任界定，将鉴定结果填写在《客户投诉处理表》上，并送交责任部门。 5、鉴定结果 品管部 质量鉴定完毕 品管部 当质量鉴定完毕后检测人员把鉴定结果填写在《客户投诉处理表》上并判断造成产品质量问题的责任方；如果鉴定为非本公司责任，品管部通知投诉处理专员向客户反馈。 6、填写分析原因及处理意见 责任部门 品管部提交《客户投诉处理表》后 责任部门 责任部门/生产厂收到《客户投诉处理表》后，应及时组织原因分析，作出能否返修的初步判定，如能返修需写明返修工艺流程，生产厂厂长签名确认。 7、是否同意返修 投诉处理专员 责任部门《客户投诉处理表》 营销中心 责任部门将《客户投诉处理表》》送交投诉处理专员并判断是否同意返修。 8、填写《客户索赔审批单》 投诉处理专员 不同意返修 营销中心 如果不能返修则填写《客户索赔审批单》并提交中心