服务网点的建立和撤消管理规定.docVIP

服务网点的建立和撤消管理规定 目的： 充分利用空调和冰箱现有的网络资源，创建一支专业化、规范化、规模化服务于科龙集团各品牌产品的服务营销网络。 规范中心与服务网点的管理和考核制度，保障中心各岗位与服务部各科室之间的对口管理，以及中心对网点的协调、监督和管理工作。做到“分线管理、层层落实、层层监督”。 规范服务网点的建点和撤点程序，保障网络整合思路落实到位。 提高整体服务质量，达到以服务提升品牌，以服务创形象，以服务促销售的目的。 适用范围： 科龙公司顾客服务部、各顾客服务中心（包括二级和二级中心）和特许服务网点 建点原则： 必须根据销售市场网络的划分以及各级市场的需求和销售的实际情况设立网点。对符合设点评分要求的申请单位，可考虑设点。 中心在设点时，必须优先选择只做科龙产品的服务网点。（除非建点区域内无科龙专卖点） 对于原来只做冰箱或空调的优秀网点，尽量促使其服务于两种产品，不能服务于两种产品的网点，就划分成空调或冰箱的服务网络。 中心设立网点，必须按维修、安装量及所设点区域情况去分析各点的均衡，必须充分考虑网点的利益。 统一思想，尽力扶持专做科龙产品的网点，使网点逐渐向专做科龙品牌的服务队伍靠拢。 建点的内容： 4．1．建点的标准： 中心建点必须以市场的实际需求为前提，通过对申请单位考察评分后符合标准和建点原则，并通过分公司经理和大区服务营销经理加具意见，服务部批准后才能设立。 具体设立评分标准详见《科龙特许服务网点设立评分标准》。 4．2流程说明： 4．2．1．某网点想加入科龙服务网络，首先到当地科龙服务中心提出建点申请。 4．2．2．中心根据网点所在地市场保有量，区域原则，均衡原则判断是否需建新网点（并重点筛选符合我部建点原则的网点）。若不需建点，由中心主任向网点作解释，婉言谢绝。 4．2．3．如需建点，中心将《科龙特许服务网点设立申请表》交网点填写，中心主任对网点进行现场考察并对填写的内容审核。 4．2．4．上述条件没问题，中心主任按网点设立标准，逐项考核，若评分不合格，则不予建点并婉言谢绝。 4．2．5．评分合格，由中心主任征求当地分公司经理和大区服务营销经理意见，认为应该设立，再将建点申请表和相关资料报顾客服务部部长审批。 4．2．6．顾客服务部部长批准后，由中心与网点签定协议。 4．2．7．中心将建点申请及相关资料报服务部中心管理科备案，并把《协议书》交中心和网点各一份存档。 4．3申请网点需提供的必要文件资料。 包括申请网点自荐书，营业执照复印件（营业范围必须包括空调或冰箱维修服务项目），照片（门面、维修设备、维修场地、维修人员合影）、地图（指明所在位置）。 4．4服务部须提供的资料和培训。 4．4．1．包括《科龙特许服务网点设立申请表》、《 科龙特许服务网点设立评分标准 项目 分 项 最低要求 分值 增加要求 分值 单项最高分值 实际情况 得分 否决项 具有法人资格，从事家电维修行业的国营、集体、私营单位。 具备完善的工商、税务注册和登记手续。 3.具备上门服务汽车、摩托车。 4.具备电话、传真机。 若不符合直接否决 工作场地 办公场地，位于临街 15M2 3分 每增加5M2 加1分 6分 接待室 5M2 2分 每增加3M2 加1分 4分 会议室 无 0分 每增加6M2 加1分 3分 配件库 5M2 1分 每增加3M2 加1分 3分 维修间 15M2 2分 每增加5M2 加1分 4分 交通工具 汽车 1辆 2分 每增加一辆 加2分 8分 摩托车 2辆 2分 每增加一辆 加1分 6分 自行车 无其他车辆的必需有 3分 -------- ------ 3分 通讯工具 电脑 无 0分 每增加一台 加3分 9分 传呼 30%人有 2分 每增加30% 加1分 4分 手机 无 0分 每增加一部 加1分 3分 传真 1部 2分 每增加一部 加1分 4分 电话线 2条 3分 每增加二条 加1分 5分 服务工具 基本安装工具 40%人有 3分 每增加10% 加1分 6分 基本维修工具 50%人有 3分 每增加10% 加1分 6分 非常用工具 1套 2分 每增加1套 加1分 6分 人员设置 管理人员 2人 2分 每增加1人 加2分 8分 专业技术人员 2人 3分 每增加1人 加1分 8分 固定维修工 3人 3分 每增加1人 加1分 8分 固定安装工 4人 3分 每增加1人 加1分 8分 有证人员 50% 3分 每增加10% 加1分 8分 软 件 服务意识 经理有 3分 3分 50%人有 2分