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顾客服务中心经营管理规定 顾客服务中心经营计划是服务部检查、了解各中心每月工作开展及完成情况的重要依据，服务中心经营计划的制订和执行的好坏，直接反映顾客服务中心的工作质量。为加强中心工作管理，特制定以下顾客服务中心经营计划管理办法。 一．中心经营计划的制订、实施、监控程序 1．计划格式 经营计划及总结（见附表一） 中心为完成公司布置各项任务及职责范围规定，而需要开展的所有工作项目及费用预算，上月经营计划完成情况及费用发生情况。 费用预算及发生说明（见附表二） 为完成经营计划中的各个行动计划预计发生的费用的预算依据及计算方法，上月费用发生情况的说明。 2．计划的编制、审核、实施、监控程序 2．1 中心管理科将部年度经营计划分解为部季度经营计划，并分配到各大区。 2．2 各大区服务经理将计划分解为各中心年度计划。 2．3 中心主任负责将计划细分为中心月度计划，每月27日前报大区服务经理审核，再报顾客服务部部长批准后交中心管理科和分公司备案。 2．4 中心按审批后的经营计划实施。 2．5 每月27日填月度经营报表经分公司财务确认后报中心管理科。 2．6 大区服务经理对月度和季度计划的执行情况给予考核。 2．7 分公司对中心经营计划的执行实施监督，提供财务支持，对实施结果提供考核参考意见。 3 大区管理实施程序 3．1 大区的划分 全国共分为四个大区，南北两大片。具体划分为： 南片：华南、西南区含：广东、重庆、湖南、广西、云南、贵州、四川、海南八省区。 华东、华中区含：上海、湖北、江西、江苏、浙江、安徽、福建七省市。 北片：华北、东北区含：北京、天津、山东、河北、辽宁、吉林、黑龙江七省市。 西北区含：陕西、山西、河南、新疆、甘肃、青海、西藏、宁夏九省区。 3．2 大区管理职能 3．2．1 南、北两片分别由主管部长和副部长分管。 3．2．2 四大区分设四位大区服务经理。大区服务经理的岗位职责（见营销系统人员定编定岗表）。 大区服务经理的工作直接向分管的部长（副部长）汇报。 3．2．3 大区服务经理对所辖区内中心的服务质量、营销计划完成情况负责，是辖区内中心主任的直接领导。 3．2．4 大区服务经理负责所辖区内中心年度计划的制定、调整，月度计划的审批，非计划内项目的初审。 3．2．5 中心管理科为每位大区服务经理配备相应的管理科员，负责各大区文件的传递、日常事务的处理。 3．2．6 服务中心计划内的费用开支在分公司直接审核报销，不经过大区和中心管理科。但大区和中心管理科有监督权。 3．2．7 服务中心每月初做出服务工作计划、经营计划，报中心管理科；每月末做出服务工作总结及经营报表报中心管理科。 经营报表须由分公司财务主管提供或确认；以上计划、总结均送大区经理审阅。 3．2．8 辖区内中心所发生的非常事件，中心不能处理的报大区经理审批后报上级批准处理。必要时，大区经理应赶赴现场处理，大区经理内设一人为非常事件总协调。重大事件由总协调经理赴现场解决。 顾客服务部监控程序 4．1 顾客服务部各职能科室对中心网络建设、中心人员行政管理、中心工作计划完成情况、服务满意度进行监控和考核。 4．2 中心管理科对中心经营计划的完成情况实施考核。  附表1 2001年 月顾客服务中心经营计划（总结） 中心名称： 共 页 第 页 序号 策略纲要 优先等级 行动计划 费用预算 （元） 实际发生 （元） 人力 需求 实施 进度 职责 主体 计划 目标 完成情况说明 中心主任： 大区服务经理： 分公司经理确认： 服务部部长： 日期： 注：1. 本表填写必须清晰，计划性及可操作性强； 2．计划主要项目和内容：网点管理及开拓；配合销售工作和走访商家、网点；公共关系；服务质量改进措施；信息反馈；公司要求的重要工作计划；配件供应与管理；技术管理与培训；费用控制措施；特殊用户处理等; 3．优先等级分为A、B、C类，其重要性依次递减，A类为很重要，B类为较重要，C类为一般性工作； 4．本表必须于每月2号前尽量用电子邮件（guanweiling@）传中心管理科。 附表2