保险公司客户服务体系构建的研究.pdf

保险公司客户服务体系构建的研究 摘 要 随着我国改革的不断深入，保险市场步入了一个新的历史发展时期。由于 对入世的承诺，中国保险业的大门渐渐敞开，外资保险的大军纷纷涌入，使中 国保险市场的竞争愈演愈烈。在以服务为导向的今天，产品、价格已不再成为 竞争的主要手段，企业的生产和经营理念由过去粗放式的产值、规模中心论转 向现代的客户满意中心论。良好的客户资源成为企业获取利润的源泉，客户服 务管理成为企业竞争的核心手段之一，如何提高服务水平，服务质量变成了社 会关注的焦点，成为保险企业在严酷市场竞争中取得优势的一项法宝。因此， 本文以构建完善的客户服务体系为目标，对客户服务管理的理论及相关问题展 开了一系列的研究。 第二章从保险服务的定义及特点入手，根据其特殊性，阐述了实施优质良 好的保险服务的必要性与紧迫性，说明充分发挥保险服务的社会管理功能有利 于我国现阶段经济和社会的稳定发展，有利于保险业快速健康的发展，有利于 保险公司长期的经营和发展，有利于为企业创造稳定可观的销售利润等优势。 第三章以客户关系管理理论为依据，提出了构建完善客服体系的理念。客 户关系管理作为一种成熟的管理思想和管理技术在国外的许多行业中已经被广 泛应用。它是一种以客户为中心的经营管理战略。实施客户关系管理通可以对 保险客户多渠道、多领域的接触与沟通，为客户提供全方位个性化的产品服务 和客户关怀，提高客户的满意度和忠诚度；能够整合不同的业务范围，把营销、 销售、服务活动的执行、评估、调整等与客户满意度、忠诚度密切联系起来， 提高保险企业整体的营销、销售和服务活动的有效性，为保险公司商业决策提 供分析和支持。 培养客户忠诚，提高客户满意度是客户关系管理的重要目标。客户忠诚不 仅可以为企业带来降低成本等经济价值，还可为企业的长期经营和发展带来一 系列的附加价值和信息价值。随着消费者保险需求的变化，顾客购买保险时非 常看重保险公司的产品及其服务为其所创造的价值。只有满足客户的需求，才 能了解他们对服务的满意程度，进而影响对企业的忠诚度。 第四章结合实际情况，从思想、模式、创新及人员素质上介绍了我国保险 公司客户服务的现状，继而又与西方发达国家先进的保险服务理念进行了对比。 1 保险公司客户服务体系构建的研究 可以看出，欧美保险公司不仅在服务理念及模式上始终坚持着“以客户为中心” 的经营思想，而且在服务细节上表现出了对客户的诚意, 赢得了消费者的青睐。 所以，在面对保险市场如此激烈的竞争中，我们只有转变服务观念、提高创新 手段、重视服务细节、这样才能够增强企业的竞争优势。 第五章以XX保险公司为例，通过对服务人员、电子服务系统、代理人管理、 险种设计、业务时效及总体印象六个方面的客户满意度问卷调查统计，分析了 公司目前存在的问题及原因，提出了建立高效服务体系及完善服务制度的改进 措施：公司全员树立“以客户为中心”的服务理念；改变现有的复杂的内部部 门结构，建立客户服务、业务处理、财务管理三个中心；加强售前、售中、售 后服务品质管理；加大产品研发，简化条款内容，满足客户个性化、差异化的 需求；设计简单、明了、易于操作执行的服务流程；统一服务标准，提升公司 品牌形象；加强服务培训，提升内外勤员工的综合素质及专业技能；做好后台 支持，提高服务效率，建立与客户沟通的服务平台；改进代理人管理制度，增 强代理人对公司的信赖感和忠诚度，全面提升公司信誉；建立一套完善、公平、 合理的服务绩效监督考评体系，提高服务质量。 关键词： 保险服务； 客户关系管理； 客户服务体系 2 保险公司客户服务体系构建的研究 Abstract With the continuously deepening