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如何处理顾客投诉 ----服务行业中出现的投诉 【摘要】 实习----一个已经在心中萌生很久的词汇终于被我们实践，短短4个月的实习经历，已然打开我们对社会的认识面，以及对所学专业的深层次的了解。精彩莫过于繁华过后的凄凉，实习后才知道学校是培养知识的温泉，缺乏社会经验的我们在这艘实习的船舰上开始接受磨练，开始认知自己、认知社会。在此次实习中，我们接触的主要是有关服务行业的知识。 随着人们对生活品质的要求越来越高，尤其是对精神享受的追求。服务行业作为第三产业开始成为时代的潮流，越来越多的公司开始重视并发展属于自己的服务品牌。随着社会的高速发展，人们对健康、品质生活越来越重视，温泉行业作为一个旅游度假区主要是以养生、保健、美容为主，为广大的旅游者提供了以个舒适的疗养环境。同样汽车服务业也作为新生力量正在崛起。给广大车友更多的优质服务。汽车、温泉行业是一个以服务为主的行业，如何做好服务是我们的重中之重，如何在众多的服务行业中脱颖而出是我们一直在努力的方向。我们每天都与来自不同类型客人打交道，由于各种差异，会遭到顾客的投诉。当然也有很多是我们自己的疏忽导致的，如何圆满的处理好顾客的投诉，是我们服务行业必须具备的一种应变能力。 【关键词】 服务行业；存在问题；顾客投诉；处理方法； 目 录 【摘要】 2 一、前言 4 二、实习企业简介 4 三、实习岗位基本情况 5 实习所见所闻----对客服务中遇到的难题 6 （一）自身存在的问题 6 （二）如何解决顾客投诉 8 1处理顾客投诉的主要步骤 8 2、售后服务 9 3、分析问题： 10 4、互相协商········································· 10 5、 处理及落实处理方案······························ 10 6、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点··················11 7、建立构建顾客投诉管理系统···························12 （三）、实习所感----服务意识和服务水平是服务行业的象征 13 四、结束语 14 五、致谢 15 六、参考文献···············································15 一、前言 实习-----踏入社会的第一课，我们从学校这所温室中走出来，开始认知自己、认知社会。作为物业管理专业的学生，我们在系里组织的招聘会上成功的找到了自己心仪的工作。物业管理行业属于服务行业，在行业中流传着这样的一句话：上辈子做了孽，这辈子做物业。有可能这句话说得不是很切实际，但从中也可以看出物业服务行业是一个存在困难的行业，都说初生牛犊不怕虎，我们坚信虽是牛犊但努力过后总会有属于我们的成功，我们抱着一颗只为学习、磨练自己的心，开始了我们的实习征途。 二、实习企业简介 由于每个人适合的公司有所不同，选择也有不同，我们这组三人进入了不同的三个公司，以下是我们分别实习的公司的简介。 湖南飞天实业有限公司，实习者：物业管理0933班，吴秉晶，工作的地点为浏阳人民西路18号。湘·飞天温泉是一家集吃、住、游、购、娱为一体的综合型旅游度假区。 湘·飞天温泉区内拥有中华养生区、美容养颜区、温泉SPA区、国色天香区、浏金岁月区、世外桃源区、树上温泉区及特色休闲区八大温泉沐浴区，共有63个大小不同、功能各异的特色温泉池，各具特色，相得益彰。 无锡市车威汽车服务有限公司，实习者：物业管理0933班，杜春晓，工作的地点为无锡市滨湖区中南家园商铺。车威是一家私营企业，成立于2000年，主要经营汽车美容装潢、维修、保险等方面。拥有属于自己的修理厂，此外还是韩泰轮胎、舒热佳等知名品牌在的无锡代理商，拥有专业的设施设备和专业的技术人员。公司秉承着“诚信服务，专业服务”，始终把顾客放在第一位，致力于给顾客4s的服务水平而努力。 长沙东之杰运动产业发展有限公司，实习者：物业管理0933班，李苗苗，工作的地点长沙市雨花区香樟路家乐福2楼 东之杰运动产业发展有限公司，是一家管理规范、诚信经营、具有一定规模、专业经销体育用品的商业企业，　1997年创建于美丽的海滨城市——大连。公司成立以来，销售业绩年年翻番，销售所涉及的地区从原来的辽宁，迅速发展到湖南、江西、广西等地。公司下属“龙之杰体育”和“运动大本营”两家体育用品连锁店已经成为全国知名的体育用品专业商场，是国内外主要体育用品的重要销售渠道。目前这两家连锁店在全国有10余家大型的连锁商场，具有汇集三十多个国际国内知名运动品牌的强势阵营，并以动感前卫的店铺形象和专业优质的服务，引领广大运动爱好者及近十万名“会员”领略前沿的运动时尚。 多年来，东之杰人秉承“服务创造价值，细节铸就伟业”的理念，坚持以“提供优质服务，共享健康人生