如何处理物业管理中常见投诉.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：如何处理物业管理中常见投诉 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师： 周 向 群 老 师 系 别： 民 政 系 班 级： 物 管0933班 姓 名： 李梁 廖涛 刘纯纯 2012年 4月 30 日 班级：物管0933班 学号 ：李 梁 0920033327 廖 涛 0920033335 刘纯纯 0920033342 实习单位：湖南万夏居业 实习起止时间：2011.12.20-2012.04.30 如何处理物业管理中常见投诉 【摘要】 物业管理企业在日常工作中，不断面临着来自业主的各种投诉，如何妥善处理已发生的投诉，同时最大程度减少可能产生的投诉，是广大物业管理企业要认真思考解决的问题。 近年来，物业管理投诉逐年增长，及时有效的处理各类投诉已经成为物业管理企业工作中的一项重要内容。 目录一、一 四、实习总结 一、实习情况基本概述 （一）实习的基本情况 1、实习地点：湖南 湖南万夏居业 2、实习人员：李梁 刘纯纯 廖涛 3、实习时间：2011年12月20日-2012年4月30日 4、实习形式：自主实习 （二）实习内容 1、安管员（廖涛）：我在管理处从事秩序维护员的工作，安管员是一个综合性的岗位，主要负责所辖区域的所有事务，主要包括日常巡查（所管楼栋的卫生、消防安全、装修现场监管等）、秩序维护、处理业主的需求以及投诉、停车场收费等。 2、客服前台（刘纯纯）：我在管理处担任客服前台一职，其主要工作内容是负责小区水费、电费、停车费、物业费的收取，业主的来电来访的接待，业主日常报修的处理，信件包裹的签收发放，验房收房手续、装修手续的办理等。 3.事物助理（李梁）：我在湖南万夏主要是负责协助管理处主任处理一些平常的琐碎事情，负责小区水费、电费、停车费、物业费的收取，管理小区的保洁和绿化，仓库的明细账的管理。 二、实习计划安排 （一）实习目的 1、提高专业技能，培养专业价值观和奉献精神，增强角色认同和角色体验，铸造专业精神。 2、深入学习，了解本专业及相关工作的各项具体业务，增强社会认知。 3、整合课堂上、书本中所学到的知识、方法、技能，促进知、行结合。 4、增强专业动手能力，进行调查研究，提高运用所学的专业理论知识方法分析和解决问题的能力，提高综合素质。 5、奠定毕业后从事本专业及相关工作的业务基础，提高就业能力。 （二）实习意义 通过实习，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，增强感性认识，培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能力，把理论和实践结合起来，提高实践动手能力，为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础；1、 明确实习的目的和意义，了解各阶段的实习内容及要求。2、在实习过程中虚心向现场技术人员请教，认真掌握现场实际知识，努力提高观察、分析和解决问题的能力。　3、认真做好实习笔记，按各阶段的实习内容做好实习小结。　4、了解当地风俗习惯，注意搞好与所在单位的关系，维护学校声誉。　5、加强组织纪律性，遵守实习队纪律及所在单位的各项规章制度；严格遵守必威体育官网网址保安规定；服从指导老师和现场工作人员的指挥。1. 由于物业布局、配套与房屋质量方面的因素引起的投诉。一是业主对物业的整体布局、环境设计、各类硬件配套等感到不满意；二是对房屋质量不满意，比如房屋渗漏、墙体开裂、管道裂缝或排水不畅等等。 2. 由于设施设备方面的因素引起的投诉。一是业主对设施设备设计不满意，如电梯厅狭窄、候梯拥挤、客货混运等；二是对设施设备运行不满意，如空调供冷不够，电梯经常停梯维修，有时因设备检修出现停电停水现象等等。 3. 由于物业管理服务方面的因素引起的投诉。业主常常因为物业管理人员的服务态度、服务时效、服务质量、服务项目等方面达不到期望的要求引起不满。 4. 由于物业管理收费方面的因素引起的投诉。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用。物业管理的服务在某种意义上也是一种商品，业主总是希望以最低廉的价格购买到最优质的服务，而物业管理公司则希望以质论价、质价相符。 5. 由于突发事件没有得到妥善处理的因素引起的投诉。因设施设备检修未提前通知或供电供水部门未通知而突然停电停水，电梯困人未及时解救，室内被盗、车辆丢失、高空抛物砸伤等突发事件未及