导游品质对导游服务的影响.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：导游品质对导游服务的影响 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型: ???????? 指导老师：贺丽霞??? 付检新?????????? ???????? 学??? 院：外语学院??????????????? ??????????? 班??? 级：涉外旅游0933班????????? ?????????? 学??? 号：0927063324_ 0927063313 0927063311? 姓??? 名：邓胜平 ?陈艳? 刘女牵????? ????????? 2011年12月12日 导游品质对导游服务的影响 涉外旅游0933班 邓胜平 陈艳 刘女牵 学号：0927063324 0927063313 0927063311 【摘要】? 随着社会经济的发展，旅游正日益成为人们物质生活和精神文化生活不可缺失的部分。而导游作为旅游业的灵魂，关系着旅行社的形象和信誉，联系着旅游者的切身利益。现在越来越多的人外出旅游，从游客感知视角探讨我国的导游服务质量问题，导游人品的品质对于一个导游来说也非常的重要。导游工作是一种高智能与搞技能的服务工作，导游行为是衡量导游服务质量高低的重要指标，而导游品质又决定着导游员的行为，所以追根溯源，是导游品质深刻影响着导游服务。 【关键词】? 导游；品质；服务 目录 第一章???????? 导游的概念…………………………………………………5 1.1? 导游定义…………………………………………………5 1.2? 导游地位…………………………………………………5 1.3? 导游作用…………………………………………………5 第二章 ?导游的品质…………………………………………………5 ?? 2.1? 导游品行与服务观念…………………………………5 2.2? 导游人员职业道德………………………………………6 2.3? 文化素质……………………………………………………6 2.4? 综合素质……………………………………………………6 第三章 ?导游品质如何影响导游服务………………………………6 第四章 ?何提高导游品质………………………………………………8 第五章? 结论…………………………………………………………8 1、导游的概述 1.1???????? 导游的定义 通常我们所说的导游，从字面意思来理解导游便是引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。按《导游人员管理条例》的概念将导游解释为，指取得导游证、接受旅行社委派、为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。广义上的导游人员，是指非旅行社行业的、在社会生活、活动和人际关系中对充当向导及引路、指导和解说工作的人员，泛称为导游。取得导游证并不容易，考核一个人是否适合从事导游职业，导游品质也是一个重要考核项目。 1.2???????? 导游的地位 导游员作为旅行社形象和信誉的代表，是旅行社的灵魂，其服务也联系着旅游者的切身利息，是具体体现我国旅游业形象的一面镜子，其一举一动，一言一行都代表着一个国家一个地区，一个企业文化水平和精神风貌，为此许多人赞誉导游员为“民间大使”，他传播文化，弘扬社会正气，对宣传社会主义精神文明建设方面起到积极地作用，因此建设一支具有良好品质的高素质的导游队伍是我国旅游业健康发展的客观要求，也是旅游人才建设的一项紧迫任务。 1.3、导游的作用 导游员作为文化传播者，服务的引领者，在旅游接待中作为第一线的关键任务，处于中心地位，起着主导作用。一次旅游活动成功与否，往往取决于导游员的工作。在导游接待服务中，除了饭店，交通，饮食，导游便是另一重要因素之一了。国际旅游界将导游称为“旅行业灵魂”，“旅行社支柱”，“参观游览活动的导演”。因此导游作用如此重大，没有较高的品质，难以胜任此工作。 2 导游人员的品质 谈到“品质”，何谓品质？字典上解释为：通过一个人的行为和作风所体现的该人的思想，品味以及认识等实质。而导游品质则应该从导游品行、服务观念、职业道德、文化素质、综合能力等方面来考虑。 2.1 导游品行与服务观念 建国后，周恩来总理对翻译人员提出三过硬的要求：即思想过硬，语言过硬，业务过硬。随着旅游业的发展，这三过硬对导游人员也适应并且还增加了新的要求。在观念上，导游人员要具有市场观念、产品质量意识和竞争意识；在角色上，导游人员应意识到自己是导游服务的提供者，要具有很强的服务意识和很高的服务技能，努力满足游客的正当需要；在作用上，导游人员应认识到自己的作用是协助旅行社实现旅游产品宣传与消费；在消费价值上，帮助游客最大限度地享受旅游产品的使用价值。 2.