酒店遗留物品.pptVIP

案例评析 服务员小李体现了比较完美的客房服务标准，第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份后才开门。 第二，当她知道客人是昨晚在客房遗留的物品（普通的袜子）这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是根据情况，站在客人的立场上，积极的为客人排忧解难，去开门取物。 第三，为了尊重现住房主人，并保障他的利益，服务员又很有原则的阻止了并非房主的客人进入房间。 最后，当客人确认遗留物品后，她便果断地将物品归还给客人，及时满足了客人领回遗留物的愿望，又符合酒店的相关规定。这样处理每个环节都合情合理。 当然小李也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开门取物，请他等到房主回来后再来取，这样处理原则上也没有错，既符合酒店服务规范，客人也无话可说，但缺点是给取物的客人带了不便。相比之下，还是上述处理方法更好。因为她抓住了酒店规章制度的精神实质。根据具体情况做了灵活处理。服务员小李在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的 袜子而“冒领”的情况下，亲自为客人开房取出遗留物，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。 服务员清洁整理房间工作的缺点也是应该提出来的。 一是晾在浴巾架上的灰色袜子是比较醒目的，但由于清扫程序混乱或责任心不强，做卫生 的服务员却没有发现；二是领班查房或是是否认真查房值得怀疑。一双位置明显且经过几次查房的袜子，是不应该晾在浴巾架上“迎接”新客人的。 谢谢…… 遗留物品 1 遗留物品的登记与储存 2 遗留物品的查询 遗留物品 目的 制定本程序的目的在于为所有酒店的员工能正确处理遗留物品提供正确的指导原则。 政策 1.为了便于管理和方便客人查询，在酒店内所发现的所有遗留物品都要立即交到服务中心，作遗留物品处理。 2.如果员工在查退房时发现遗留物品，应立即拔打前台电话，告知前台接待某某房间客人遗留了物品未带走；如客人说遗留的物品不要了或客人走了，服务员同样要将物品交到服务中心；如客人是不小心遗留的前台会让礼宾员到房间将遗留物取出交于客人，这时楼层服务员应在房间等礼宾员来取物并将东西亲手交于礼宾员。 3.服务员因故无法将遗留物品，特别是贵重物品马上交到客房部办公室时，须将该物品妥善保管好或交领班转交客房部办公室。注意不要将物品放在楼层的工作间里或工作车上。 4.如果发现的遗留物品是钱包或皮包，发现人应首先打电话通知部门经理或主管，由部门经理或主管陪同一起将物品交到客房部办公室，然后与客房部协调员一起清点并做好记录。 5.在上交遗留物品时应将遗留物品装在废弃的包装袋里,并用正楷书写发现的地点、物品的名称、发现人及时间，注意不要使用酒店新的洗衣袋及购物袋。 6.遗留物品中如果包含信用卡, 支票本及旅行支票时，在做完登记以后，要将其交到财务部妥善保管好。 7.为了避免丢失，保证遗留物品的安全,严禁将遗留物品存放滞留或遗忘在客房部办公室以外的任何地方过夜。如果对遗留物品有任何疑问，应立即询问领班，再做处理。 8.所有普通的遗留物品,将保存在服务中心的遗留物品仓库内并要将门锁好，只有下列人员才有权进入遗留物品仓库： 1)部门经理 2)部门副经理 3）负责客人遗留物品保管工作人服务中心协调员。 9.所有的贵重物品，如现金、珠宝、首饰等,将被妥善保存在酒店财务部仓库的保险箱内。 10.无论在任何时间客人都不允许进入遗留物品仓库。 11.如遗留物品在规定的保存时间以后仍无人来人领,就可以返还捡拾者。具体规定如下： 1）一般性物品将会被保存6个月。 2）贵重物品将会被保存一年,一年之后将由总经理决定是否将该物品返还捡拾者。 3） 对于没有开封的,不易腐烂的食品将会被保存1个星期,1个星期后仍无人认领将返还捡拾者 4）对于没有开封的酒水将会被保存3个月,如无人认领,可返还捡拾者。 5）如果是开封的酒水在被保存一个星期以后无人来认领，就可以将该酒水扔掉。 6）开封的食品和酒水都不会返还捡拾者,食品将会被扔掉,酒水在保存一个星期以后也将会被扔掉。 12. 所有归还给捡拾者的遗留物品,必须持有酒店放行条方可将遗留物品带出酒店。 13. 根据酒店的惯例，对于一般物品，不会主动直接与客人联系物品的返还事宜。 遗留物品的登记与储存 目的 本程序的目的在于为客房部在收到上交的遗留物品以后能正确地登记及储存制定明确的指导原则。 政策 1.所有交到客房部办公室的遗留物品都应做好登记工作。 2.为了便于问询及查找工作，遗留物品表由领班填写，查收工作由客房部协调员负责。 3.客房部领班要负责在遗留物品登记表上做好记录，包括日期、发现的地点、物品的名称发现人的姓名，并同时将以上记录登记在遗留物品登记本上。协调员负责核查。 4.将遗留物品登记单贴在相应的遗留物品包装袋外，以方便在客人问询时查找。 5.协调员要负责遗留物品的登记。 6.为了确保遗