酒店房务部服务质量标准执行力评估检查表.docVIP

PAGE 酒店服务质量标准执行力评估表（前台部分） 报告日期： 部门： 维 度 定 义 序 号 标 准 评估 结果 服 务 可 靠 度 严格按承诺 提供规范服 务。 1 服务是否及时？ 2 改正错误能否迅速？ 3 做事是否始终如一？ 4 结帐等服务是否准确？ 5 出品、桌面或柜台服务是否符合标准，且迅速？ 小计（1） 服 务 可 信 度 对知识、礼 仪把握适度， 在沟通中显 示出信任与 自信。 1 能否完整地回答客人问题？ 2 客人进门(餐厅、酒吧、商场、大堂、办公室等尊重)时感到舒 适，能否立即获得热情、重视、关注、尊重？ 3 能否主动(微笑着)提供房单、餐单、酒单等单据，或展示商品， 介绍产品，如房间状况或菜肴成份、加工方法信息等？ 4 能否建设客人的安全感？ 5 后台在卫生、安全管理方面是否细致入微？ 6 员工是否表现出有教养、职业性、经验？ 7 管理者（上级）支持员工（下级），使之很好地完成工作。 小计（2）： 员 工 机 敏 度 乐于帮助客 人，并能竭 尽全力，提 供快捷服务。 1 不同部门经理、员工之间能否把握“角色”意识，而非“个人” 意识，互助合作，保证服务速度、质量和宾客满意？ 2 能否时时提快捷服务，而非需要催促？ 3 能否竭力满足客人的特殊需求，态度热情，从不说“不”？ 小计（3）： 有 形 服 务 完 美 度 仪容仪表、 设施、设备、 环境维护状 况等良好。 1 建筑外观、停车场、庭园、办公区域、设备用房、各类库房、 工作间、员工区域标志是否醒目、环境整洁，有吸引力？ 2 餐厅分区、商场、通道等是否醒目，有吸引力？ 3 员工能否保持着装整洁、美观、合适？ 4 装修、装饰、布局、陈设档次是否与价格相符？ 5 菜单、宣传品是否醒目、完好，有吸引力,符合公司形象？ 6 各出人口是否便利、顺畅、整洁，环境宜人？ 7 客房、餐厅、卫生间、商场、办公室等各类服务场所前后台是 否整齐、清洁？ 8 能否时时保持床铺、座椅、桌面、车、文印设备、电脑、货架 等整洁、舒适，且在布置上体现高雅与热情，富有人性化？ 小计（4）： 无 形 服 务 充 实 度 无微不至， 有针对地对 应客人个性。 1 能否时时微笑？ 2 能否主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板 地从属于规范、制度？ 3 能否让每位客人都感到受到特别礼遇？ 4 能否为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二？ 5 能否以顾客获得最大利益为已任？ 小计（5）： 合计：（1）＋（2）＋（3）＋（4）＋（5）＝ 报告人： 签发人： 服务质量标准—执行细节（1）总台—客房预订 序 号 服务标准 检查结果 Y N N/A A 电话总机 １ 要在三声铃响之内接听电话。 ２ 超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。 3 接线员接听电话要使用恰当的问候语，报出酒店名称并表示提供帮助。 4 如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。 5 接线员要将电话正确转接到有关部门。 6 如果转接的电话无人接听，总机要在六声铃响后即告知客人。　 7 接线员要熟练、流利地运用工作日常英语。 8 接听电话时要杜绝噪音干扰。 9 接线员的语调要亲切、吐字要清晰、。 10 接线员在转接电话之前要与客人确认转接对象。 B 接受预订 11 员工要在三声铃响之内接听电话。 12 如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。　 13 员工接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。 14 如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。 15 接听电话时杜绝噪音干扰。 16 员工要确认入住日期及退房日期。 17 员工要向客人详细介绍房间的种类。 18 员工要向客人描述各类房间的特点(如位置、面积、房内设施等等)。 19 员工要向客人详细介绍各类房间的价格。 20 员工要迅速查看房态。 21 如果客人要求的日期酒店已满房，员工要建议改订其他日期。 22 员工要询问预订人的姓名。 23 如果有必要，员工要确认预订人姓名的正确拼写。 24 员工要询问来电人的地址。 25 员工要询问来电人的电话号码。 26 员工要询问来电者的传真号码。 27 员工要清楚说明房价及其所包含的项目(税、服务费、餐膳等等)。 28 员工要询问客人需要吸烟或非吸烟房间（适用于超过100间客房的酒店）。 29 员工要询问客人入住时间。 30 员工要说明酒店规定的入住时限。 31 员工要询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐。 32 员工要询问客人是否需要汽车服务。 33 在接听电话过程中及完毕时，员工要复述及确认订房的所有细节要求。 34 员工要