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看清消费者的个性 学习目的 个性的定义和特征 识别客户和客户类型 气质型客户和性格型客户服务策略 销售人员与顾客销售过程注意事项 个性的定义和特点 个性：是指人在生活实践中经常表现出来的带有一定倾向性的各种心理特征（如气质、能力、性格、兴趣、爱好等）的总和 个性的特点： （1）整体性 （2）稳定性 （3）独特性 识别顾客 俗话说“眼睛是心灵的窗户”，导购员要学会读懂顾客的眼睛，同时要根据顾客进店的表情、举止、谈吐、衣着、行为特征等，迅速识别一般属于哪一大类顾客。 顾客一般分为要买、想买、观览三大类。在同时由于顾客在年龄、性别、职业、层次及购买能力等方面的不同，就会构成不同形态的购买行为 客户类型-外表篇 1、老年顾客：男的突出一个“尊”字，女顾客应讲究一个“廉”字。 2、中年顾客：男的集中表现一个“速”字，女的集中体现“巧”和“实”字。 3、青年顾客：男的要体现“快捷”“奇特”，女的要体现一个“新”字，为他们提供“标新立异”的机会。 4、少年顾客：要把“爱“字贯穿在接待过程中。 5、病残顾客：不能歧视，在尊重的同时体现出一个“帮”字。 客户类型-心理篇 1、购买力强的顾客：应该满足其炫耀的心理，接待中突出一个“名”字。 2、性子急的顾客：要注意“忍”和“让”。 3、挑剔的顾客：要集中体现“周到”“细心”。 4、罗嗦的顾客：要“耐心”，甘于做一个听众，要抓住顾客说话的中心意思。 5、复数顾客：应准确判断主要购买者，谁是主要影响者，讲究一个“准”字。 客户类型-气质篇 1、多血质（活泼型）：典型特征是活泼、好动，反应迅速，兴趣广泛，注意力容易转移，情绪易起伏波动等 2、胆汁质（兴奋型）：典型特征是直率、热情，精力旺盛，性情急躁，心境变化剧烈等 3、粘液质（安静型）：典型特征是安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，善于忍耐，注意力稳定、难以转移，情绪不易外露等 4、抑郁质（抑制型）：典型特征是孤僻、多疑，行动迟缓，感情体验深刻，善于察觉到他人不易察觉的细节，敏感等 气质型客户生活表现 气质型客户服务策略 客户类型-性格篇 辩论型： 表现形式：对服务人员的介绍持有异议；从中找错；购买决定谨慎、缓慢 带气型： 表现形式：刚生气，心情不好；一触即发，勃然大怒；行动就像事先预备好的 果断型： 表现形式：知道自己要的是什么样的商品；自信；对其他商品不感兴趣 犹豫型： 表现形式：敏感，不自在；顾虑多，对自己的判断没把握，恐怕自己考虑不周出差错 疑虑型： 表现形式：不相信服务人员的话；不愿受人支配；要经过谨慎的考虑才能作出决定 实际型： 表现形式：对有实际根据的信息感兴趣；对服务人员介绍的差错敏感，注意看商标 性格型客户服务策略 当然，以上所述的顾客类型只是一个大概区分，如今，消费者的购买行为已趋向成熟化、个性化、多元化。 导购员应该掌握这些基本的要素，同时在销售过程中摸索，总结经验，结合自己的实际，创造属于自己的个人销售技巧。 同时需要明白一点，导购员的情绪会直接影响到他所接触的顾客，要求导购员在工作中，要抛弃“自我”，作好自我调节心境，以愉快的情绪，自然流露出微笑，全心全意投入到为顾客的服务中。 导购员与顾客从开始接触、沟通到实现顾客购买都有一个过程： A、引起注意、兴趣——卖场摆放整齐，格调高雅，导购员需精神饱满，站姿自然端正，面带微笑，时刻准备迎接顾客。 B、了解顾客心理——导购员与顾客初次打招呼要注意抓紧时机，这是个难点。过早，会使顾客有压迫感；过晚，会给人产生怠慢、冷淡的感觉。这就要求导购员对顾客有正确的判断，是自动、活泼的顾客还是被动、沉默的顾客，做到说话热情、诚恳，把握沟通时机，避免顾客引起戒心，产生拉客兜售的误解或打消购买的念头。 C、把握购买时机——在接待过程中，相互沟通了解顾客是属于要买、想买、观览的哪一类，，大概要购买或想买哪种价位的商品。 * * 赶来之后，首先看一看迟到的人能不能进去，如果看到别人能够进去，也跟着进去，如果门卫不让进，也不愿意解释迟到的原因，默默地走开，最多只是责怪自己为什么不早一点来。 抑郁质 赶来之后，犹犹豫豫地想进去又怕门卫不让进，微笑而又平静地向门卫解释迟到的原因，好像不在乎这电影早看一会或迟看一会，门卫坚持不让进去的话，也很平静的离开。 粘液质 赶来之后，对于自己的迟到带着怒气，想进去看电影的心情十分迫切，向门卫解释迟到的原因时，让人感到有些生硬，如果门卫坚持不让进去也会带着怒气而去。 胆汁质 匆匆赶来之后，对门卫十分热情，又是问好又是感谢，急中生智会想出令人同情的理由，如果门卫坚持不让进门，也会笑哈哈的离开。 多血质 看电影迟到后的行为表现