酒店礼仪课件.pptVIP

驿家365酒店和平西路店 礼仪培训 Courtesy * 欢 迎 您Welcome Presented by:张亚丽 Date: 2011年3月15日 能力？ 态度？ 能力的潜在能力！ “十五规范” 1、在距离客人10步时，用目光关注客人。 2、在距离客人5步时，向客人问候。 3、与客人接触时，第一句话永远是你说的。 4、与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。 ＊酒店“四要”、“四不要” 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候以客为先。 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人要给予礼貌的道别的祝愿。 要认真回答客人的问题，设法及时满足客人的要求，必要时寻求总经理的帮助。 要诚心倾听客人的投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 ＊酒店“四要”、“四不要” 不要向客人说“不知道”“不清楚” 不要把客人的问题推给别人解决 不要与客人争辩 不要在酒店大声喧哗 ＊酒店服务礼仪的基本知识 微笑 ＊酒店服务礼仪的基本知识 微笑对服务行业至关重要，微笑服务并不意味着只挂在脸上挂笑，而是发自内心的微笑，要做到感动顾客、真情服务。 ＊酒店服务礼仪的基本知识 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松的心情。” 学会分解和淡化烦恼与不悦，时时刻刻保持一种轻松的情绪， 让欢乐永远伴随自己。把欢乐传递给客人 ＊酒店服务礼仪的基本知识 举止礼仪 ＊酒店服务礼仪的基本知识 举止礼仪 规范的站姿 优雅的坐姿 切忌下列几种错误坐姿： 二郎腿坐姿；分腿坐姿； “Ｏ”型坐姿； 不要前俯后仰，或抖动腿脚， 这是缺乏教养和傲慢的表现。 ＊酒店服务礼仪的基本知识 举止礼仪 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈 正确的步姿 恰当的手势 一般 100 单步 / 分左右。不能以跑代走，只宜快步走。 ＊酒店接待服务礼仪 递送 物件 指示方向 迎送宾客 问候接待 无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。切不可将物品扔给客人或单手递给客人。 ＊酒店接待服务礼仪 上菜礼节 餐间服务 对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。 上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。 上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生