养生酒店营销管理公司前台服务手册.docVIP

店连店养生酒店管理有限公司 手册目录 前台服务标准 1、电话接听和转接 …………………………………………………………… P10 2、散客预订 ……………………………………………………………… P11 3、参观房间 ……………………………………………………………… P13 4、入住接待 ……………………………………………………………… P14 5、换房处理 ……………………………………………………………… P17 6、叫醒服务 ……………………………………………………………… P18 7、开门服务 ……………………………………………………………… P19 8、延时退房的处理……………………………………………………………… P20 9、记帐/挂帐服务 ……………………………………………………………… P21 10、离店结帐 ……………………………………………………………… P22 11、客人留言 ……………………………………………………………… P25 12、问讯服务 ……………………………………………………………… P26 13、宾客投诉处理 ……………………………………………………………… P27 14、物品赔偿处理 ……………………………………………………………… P28 15、商务服务 ……………………………………………………………… P29 16、访客登记 ……………………………………………………………… P30 17、贵重物品寄存（保险箱的使用） ………………………………………… P31 18、租借物品 ……………………………………………………………… P32 19、行李寄存 ……………………………………………………………… P33 20、交接班 ……………………………………………………………… P34 21、封包/夜审 …………………………………………………………… P36 前厅岗位职责和工作内容 值班经理岗位职责： [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：前台服务员、客房主管、安保人员、工程人员 [岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 [工作内容]： 日常服务和经营管理工作： 包含前台服务员的全部工作内容。 店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。 主动征询和收集客人意见和建议。 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。 检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。 完成上级指派的各项工作。 行政管理工作： 按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时汇总上报。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。 对消防器材和安全设施定期检查，做