基于顾客满意的饭店业务流程再造研究.pdfVIP

第 22 卷 　第 3 期 连云港职业技术学院学报 Vol . 22 No . 3 　　　　　　　　 　　　　　　　　 2009 年 9 月 Journal of Lianyungang Technical College 　Sept . 2009 ( ) 文章编号 :1009 - 4318 2009 03 - 0064 - 04 基于顾客满意的饭店业务流程再造研究 闫伟红 (连云港职业技术学院 ,江苏 连云港 222006) 摘 　要 :将流程再造的理念引入到饭店业中 ,分析了顾客满意与流程再造的逻辑关系以及饭店流程再造的必要性 ,并对 如何通过流程再造提高顾客的满意度进行了探讨 。 关键词 :饭店 ;顾客满意 ;流程再造 中图分类号 :F719 . 3 　　　　　　　　　　　　　文献标识码 :A 　　目前饭店市场竞争激烈 ,各个饭店纷纷推出各种竞争策 1990 年提出。业务流程再造是指对企业的整个流程进行根 略 ,从根本上说 ,饭店存在的目的就是满足顾客的需要 。让 本性的重新思考 , 并采取行动加以彻底改革 , 以求迅速改善 顾客满意 ,是现代企业迎接挑战 ,锐意进取的基础和前提 。 成本 、质量 、服务 、速度等方面的重大问题 , 使企业能够提供 而企业的流程始于顾客的需要 ,终于顾客的满意 。饭店的业 令顾客更加满意的产品 , 在市场竞争中取得优势地位 。企 务流程是借鉴制造业而来 ,在历史上虽然为饭店从经验管理 业流程再造其管理理念旨在彻底地改变和大幅度提高效益 , 到科学管理起到了很大的作用 ,但饭店业毕竟不能等同于制 其要点是以顾客为导向、以流程为核心 ,通过对企业现行业 造业 。在现代人们对服务业的要求上 ,业务流程的核心应是 务流程进行根本性的重新思考和彻底的翻新 , 实现企业整 以顾客满意为前提的 ,摆脱原有组织分工理论的束缚 ,提倡 体效益的显著改进[ 1] 。 顾客导向、组织变通 、员工授权及合理运用信息技术 , 以达到 从顾客满意与流程再造的含义中我们可以分析出二者 适应快速变动的环境的目的 ,所以,基于顾客满意的饭店业 具有如下关系 : 务流程再造就提到日程上来 。 ( ) 1 顾客满意是业务流程再造的目标 。业务流程再造就 一 、顾客满意的理论阐述 是要摆脱传统的组织分工理论的束缚 ,通过组织变通 、员工 ( ) 授权及合理运用信息技术 ,将组织内部的非增值性活动压缩 一 顾客满意的重要性 在 ISO9000《质量管理体系基础和术语》中 ,将“顾客满 到最少 ,实现企业在经营成本 、质量 、服务和速度等方面的巨 意”定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。据此 , 大改善 ,从而实现顾客的满意 。 ( ) ( ) 可以把顾客满意度 customer satisfaction degree ,简称 CSD 定义 2 顾客满意是流程再造的标准 。传统的饭店强调的是 为“顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值相比较的程 功能齐备的组织结构和职能部门,而流程再造则重视以顾客 度”。顾客满意度既体现了顾客满意程度 ,也反映出企业提 满意为中心的流程设计以及并行管理的模式 。组织结