服务礼仪与规范课件.pptVIP

服务礼仪与规范 主讲人：石头 非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动 ——孔子   人无礼则不生，事无礼则不 成，国家无礼则不宁 ——荀子 一、服务礼仪的定义 讨论：何为服务礼仪? 在服务过程中对顾客表示尊重的一种规范化行为。 一、仪容礼仪规范 男 士 女 士 着装六忌： 1）过分鲜艳 2）过分杂乱 3）过分暴露 4）过分透视 5）过分短小 6）过分紧身 仪容要求 2、面貌： 精神饱满，表情自然，不带个人情绪上岗。 面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。口红脱落要及时补妆。 3、手：干净，指甲修剪整齐，长度不超过手指肚。女士不准涂有色指甲油。 4、饰品：上班时间之允许佩带样式简单的手表和结婚戒指。 5、女员工淡妆上岗 保持脸部清洁 不允许化金属妆，不允许涂抹浓重眼影，杜绝浓妆艳抹 化妆的常规步骤: 视频 （1） 清洁皮肤，将脸上的油脂及污垢彻底清洁干净； （2） 拍收缩水、液； 涂滋润霜； （3） 粉底（遮盖瑕疵，隔离化妆品），一般比自己的肤色深一号； （4） 涂抹眼影：选用适合自己个性的眼影粉； （5） 眼线（让眼睛更精神，选择比较好的眼线笔带妆时间会更长，不容易花妆）； （6） 画眉（很重要的一步，可以用眉笔或深色眼影勾画）； （7） 腮红（选择柔和自然的颜色，如淡粉、浅红等）； （8） 唇蜜、唇膏（看起来有精神不苍老，唇蜜用法简单，容易使用， 可以选择透明、 粉色、橙色等，看自己的心情和衣服颜色而定）； （9） 定妆（选择透明蜜粉轻轻拍按，起到吸除脸上汗水及油脂、保持妆面持久的作用）。 （10） 精致（中国女人的妆容大多不够精致，这是由于自小缺乏美育熏陶的原因。） 三、举止礼仪规范 1、站姿：挺拔优雅 头正、颈直、双眼目视前方、下颌略收、微笑。 双肩放松并打开。 挺胸、双臂自然下垂。 收腹、立腰、提臀。 两臂自然下垂或右手握住左手贴于体前， 两腿叉开不超过肩宽或成“V”和“丁”字步站立。 2、坐姿：端庄娴雅 坐，是一种静态的造型，端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方的美感 女士常见坐姿 1.双腿垂直式 其基本做法是，双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手叠放在大腿上，如图所示。 　　这是正式场合的最基本坐姿，特别是谋职面试，与领导、长辈谈话，应该保持双“L”形，即大腿与小腿成直角，臀部与背部成直角，而且不能靠背。该种坐姿可给人以诚恳、认真的印象。 女士常见坐姿 2.双腿叠放式 　 这种坐姿要求上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，这样才会给人以纤细的感觉。双脚置放的方法可视座位高矮而定，既可以垂直，也可与地面呈45度角斜放，如图所示。 　 采用这种姿势时，切勿双手抱膝，更不能两膝分开。 女士常见坐姿 3.双腿斜放式 　　坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖不可高过腰，否则极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右或左侧斜放，并且与地面形成45度左右角。这样，就座者的身体就会呈现优美的“S”形 。 3、蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全部着地，后脚小腿垂于地面，后脚跟提起，脚掌着地。 4、行姿：敏捷优美 抬头挺胸，精神饱满，下巴与地面平行，男性稳健，女性轻盈，两脚之间距离为一只脚或一只半脚，身体重心略向前，脚尖可微微分开，脚尖脚跟与前进方向几乎保持一条直线；女士迈步时两脚内侧成一条直线，男士成平行线；两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10度—15度。步幅女性36厘米左右，男性40厘米左右；步速每分钟60—100步；不要在走路时发出大的声响。 5、鞠躬：敏捷优美 视频 6、握手礼仪 大方伸手 虎口相对 力度七分 男女平等 目视对方 面带微笑 四、服务文明用语 日百三声服务： 1、来有迎声：柜台货架3米处 2、问有答声 ：落实客户首问负责制 3、走有送声：离开柜区2米外 1、迎宾招呼用语： 要求：主动热情、礼貌友好。 2、介绍商品用语：要求：热情诚恳、有针对性。 3、回答询问用语 ： 要求：及时、准确、无误。 4、成交道别用语。 （一）收款员文明礼