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员工服务礼仪培训 怎样给乘客留下良好的第一印象？ 一、表情 微笑 目光 表情是一时可变的相貌，相貌是永久凝固的表情。 一个人脸上的表情比她身上穿的更重要。 ——卡耐基 亚运会“微笑姐”吴怡 “楚楚动人的微笑不是因为有镜头拍摄才刻意保持的，是我们专业训练后的结果” “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。” “今天你对客人微笑了没有？” 形象可以塑造，微笑可以训练 微笑训练 乘务员微笑的原则 1、主动微笑 2、自然微笑 3、眼中含笑 4、真诚微笑 5、健康微笑 6、一视同仁 7、天天微笑 眼神训练应注意的问题 1、在注视别人时，能正视对方的眼睛。 2、被注视时，能坦诚地回视对方。 3、不要向上翻眼珠，也不要斜视看人。 4、认真地注视，认真集中精神是美德。 5、常活动眼睛，是充满好奇心，喜欢观察事务、对任何东西都感兴趣的表现。而不是那种“不稳重的眼神”。 表情训练的规则 表现谦恭：重视 表现友好：笑迎八方来客，广交四海朋友 表现适时：当乘客不开心时 表现真诚：表里如一 高铁服务员形象与气质的构成 形象是视觉能捕捉到的东西：靓丽、丑陋、整洁、猥琐 气质是通过人的仪容仪表、言谈举止等传递的一种个人风格。 形象的好坏影响气质的表现 塑形象 掌握形象设计和合理装扮的技巧可以改善自身形象。 形象设计的基本原则 1、实用性 工作中要求化妆 2、经济性 低价质高 3、和谐性 不能因为高贵脱俗、前卫时髦忽视了与周围环境的和谐 4、美观性 乘务员的化妆 工作妆 要求： 1、避免浓妆艳抹 2、避免过量使用芳香型化妆品 3、避免妆面残缺 4、避免当众化妆或补妆 各国乘务员形象 男性乘务员形象塑造 干净清爽，及时剃须 不同年龄的美 皮肤保养注意的问题 心情舒畅，情绪乐观（经常微笑，起到美容作用） 睡眠充足，皮肤亮丽（充足的睡眠对美容具有心理生理的双重益处） 多喝开水，皮肤润泽 常常梳头，美容秘诀 合理饮食，皮肤健康 少晒太阳，皮肤白皙 着装的原则： (1) 整体和整洁性原则 （2）TPO原则：T（time）、P(place)、O(object)原则要求着装因时间、地点和目的的变化而相应变化。 （3）和谐原则：指一个人的穿着要和他的年龄、形体、职业相吻合，表现出一种和谐，这种和谐能带给人美感。 如何给乘客留下美好的第一印象？ 高铁乘务员既是车厢环境的有机组成部分，又是车厢服务的灵魂。 二、声音 普通话 让声音微笑 音调低一点能够起到较好的沟通和安抚效果。 声音过大有被命令强制的感觉 声音过小不自信 语速适中 甜蜜圆润和浑厚磁性的声音会让您的形象给人留下美好的回忆，因此，现在就开始注意您的发音并开始练习吧！ 您好，欢迎乘车。 请问需要帮助吗？ 您请。 您好，欢迎光临，请上车。 不必客气。 请问您需要什么饮料？ 好的，马上给您拿来。 抱歉让您久等了。 是您叫我吗？ 祝您旅途愉快。 感谢您对我们工作的理解和支持。 很抱歉，由于天气原因抵达时间延误了，我们会及时为您提供必威体育精装版消息。 服务忌语 您怎么这样？ 我们规定是这样的。 现在才说，早干嘛来着。 挤什么挤。 没开始呢，等会儿再说。 没看我正忙着吗，着什么急？ 不行，这是不可能的。 …….. 三、语言 言为心声 用建议代替拒绝 有效的沟通=表情+声音+语言 车厢服务语言技巧 拒绝的技巧：形形色色的旅客 1、无奈策略：说明自己的难处 2、贬己策略：不是不愿意，能力水平不够，从而减轻对被拒绝者自尊的伤害 3、拖延策略：现在难以确定 4、建议策略：使对方感到是在为他着想 5、先肯定后拒绝：，表示理解尊重，避免不快 6、委婉表达 塑造高铁服务员的完美形象 形象通常是指一个人具备的内在修养与外在特征的综合体现。 外秀内慧 风度美的内容： 大方的表情动作 得体的仪表礼节 饱满的精神状态 南瓜的实验 用电锯锯开 诚恳的待人态度 健康的性格特点 情商80%决定成功 幽默文雅的谈吐 EQ：Emotional Intelligence Quotient，情商，又称为“情绪智力” 情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。总的来讲，人与人之间的情商并无明显的先天差别，更多与后天的培养息息相关。 情商包括以下几个方面的内容： 一是认识自身的情绪，只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。 二是能妥善管理自己的情绪，即能调控自己。三是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。 四是认知他人的情绪，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础。 五是人际关系的管理，即领导和管理能力。 你喜欢你的工作吗？ 心在哪里，你的财富就