酒店礼貌礼节培训课件.pptVIP

２００５０５１７ 主讲人：周云生　　质检部 礼貌礼节 第一节 礼貌的概念 第二节 仪容仪表 第三节 仪态 第四节 礼节礼仪 第一节 礼貌 礼貌礼貌是人与人之间在接触中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度（礼貌修养）。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 第二节 仪容仪表 身体的清洁 面容 头发 牙齿 双手 鞋子 袜子 制服 铭牌 饰物 身体的清洁 是否有体臭 是否有炎症的出现 身体是否有过浓的香水 是否每天洗澡，勤换衣物 面 容 男士 是否留胡须、大鬓角 面部是否清洁、精神奕奕 女士 是否化淡妆 口红颜色是否适当（涂黑色口红或偏冷色口红都不适当） 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表 示,浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，同时给宾客一种不舒服的 感觉。 头 发 男士 前不遮眉 侧不触耳 后不及领 长度不超过7厘米 发型是否古里古怪（如光头） 是否有将头发染成其它颜色 头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑 是否使用味过浓摩丝、嗜喱水等 女士 前发是否遮眼 侧发是否盖耳 长发是否束好 短发不遮脸,不过肩. 发型是否古里古怪（如平头或寸头） 是否有将头发染成其它颜色 头发是否梳理整齐，头发是否干净，无头皮屑 头 发 男士 给客人清洁整齐，精神焕发的印象， 使客人对饭店服务有信心。男子要有男 子气的美，才会使客人感到舒适。 女士 披长发常常会对宾客服务造成困扰， 例如在餐厅，头发太长可能会触及菜 肴，影响卫生。 牙 齿 是否有口臭 牙齿是否有损坏现象 牙齿是否黑色或看上起很脏 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 不吃有刺激性气味的食物。 双 手 指甲是否过长（不超过2mm）； 指甲内是否有污秽； 双手是否有灰尘； 是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺，使客人对饮食安全缺乏信心）。 鞋 子 皮鞋是否干净光亮 皮鞋的带子是否系好 皮鞋是否有破损之处 皮鞋是否打掌钉 其它员工的工鞋样式是否符合酒店规定 袜 子 男士 是否穿深色袜子（不可穿白色袜） 是否有破损或划痕 穿着是否干净 穿着是否适当 女士 是否穿黑色无花连裤袜袜子是否从裙下露出来/黑色短袜 是否有破损或划痕 穿着是否干净 穿着是否适当 制 服 制服是否合身 制服是否干净 制服是否有破损之处 制服是否平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮 制服的标签是否外露 内衣内裤是否过长而外露 领带、领结的位置是否正确 制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣 袖子和裤管是否挽起（餐饮部酒吧员、管家部楼层服务员） 是否穿着酒店规定的制服上班 注：清洁与整齐统一的着装，不仅方便工作，而且给客人以饭店管理严密，员 工训练 有素的印象，留意使自己的工装保持最佳状态，本身就是在向客人 表明对工作的责任和自豪感，会给客人良好的第一印象。必要的时候，便 于客人与酒店联系. 是否佩戴铭牌 是否按规定方式佩戴铭牌 饰 物 男士 手表是否很夸张（电子表） 是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等） 女士 是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等） 手表是否很夸张 是否戴夸张戒子（已婚或订婚） 不可戴俗昧的夸张性的发夹 头饰是否是以深色或深蓝色 饰 物 酒店工作人员应处处留意让客人 获得美好的感受，因此，工作时间内不 能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳 斗艳的错觉，令客人产生压抑感。 仪容仪表标准(部分) 第三节 仪态 站姿 坐姿 走姿 其它举止 表情 仪 态 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出 的姿态和风度。 最受顾客欢迎的酒店服务人员，不是 长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。 站 姿 优美而文雅的站态，是发展不同质感动态 美的起点和基础。俗话说：“站要有站相”， 站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌。 站立要领 挺胸、收腹、脖子直 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服 务的最佳状态 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容 女子站立时，双脚呈“V”字型成45度角，双膝尽量靠紧，两个脚后跟靠紧 男子站立时，