顾客类型分析与特点.pptVIP

你了解自己吗？ 你善于学习吗？ 对于未来你有信心吗？ 顾客类型分析与特点 一、顾客是什么？ 对导购员来说，顾客是最重要的。顾客是衣食父母、一切业绩与收入的来源；顾客至上，顾客永远是对的。 导购员应该注意： 1、自己情绪低落时，最好不要带着情绪工作，以免得罪顾客； 2、对自己反感的顾客，要以宽容的心态，从内心接受他，否则你的言行会不自觉的流露你对他的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。 二、影响顾客购买动机的因素 商品因素 商品质量。商品的质量是由商品的使用价值导出的一个概念。制造商往往强调商品的技术性（包括原料、成分、工艺构造、款式、颜色、规格等），而商品在市场上，决不是单纯以这方面为标准，而是着眼于市场上的适应程度，因为商品是以消费者的需求和爱好为中心的，应该是技术性与经济性两者的相应结合。 E.g.:在同一家商场，同样质量的两种产品，有的为消费者所喜爱，有的则无人问津，这表明商品的质量不是单纯的出于实用质量问题，而是商品质量在人们心理上的作用。有些商品的质量并不很好，仅仅由于产地、品牌、装潢、流行性等与品质无关的差异正好符合人们或某一类消费者的喜好和需要。那么这种心理上的“软质量”也可以算作质量好的商品。所以评价商品质量应以满足消费者的心理需要为中心，并且能随着消费需求和消费潮流的变化而转移，从而使经营的商品适应于买方市场，扩大商品流通，更好的满足消费者的需求。 商品价格。商品价格高会抑制顾客的购买欲望，相反，商品的价格低则能诱起顾客的购买欲望。从顾客的角度说，商品价格上每一细小差别的变化都会牵动他们的心。 顾客既求物美（品牌、质量、款式、性能、流行性），又求廉价（商品本身的廉价、名牌与名贵商品打折、赠贵宾卡、礼品等）质价需相称，两者缺一，都会对顾客失去吸引力。 二、影响顾客购买动机的因素 媒介因素 媒介是指从商业角度介绍或引导买卖双方发生关系的人或物。通过人或物等各种形式的广告把有关商务、商品、服务的知识和信息传递给广大消费者，以吸引更多的注意力，使其对商品产生兴趣，刺激其购买欲。 广告介绍。广告如电视、电影片头、报刊、广播、路牌、海报、POP等向广大消费者进行公司形象和产品的宣传以刺激消费者的购买动机。 陈列与展示介绍。商业经营者都十分重视本店的商品陈列与导购员样品展示的卖场工作，因为他对消费者购买动机具有强大的影响力，直接刺激消费者的感官，如视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉，起到了诱导的作用。通过陈列与展示能充分的显示出商品的具体形象、性能、品质、用途，使顾客受到影响，从而产生需求意念和购买行为。 口头介绍。 商店导购员介绍，因为顾客选购商品不一定都是行家，他们往往有一种信赖导购员就是行家的心理，所以导购员的介绍起着左右顾客购买动机的作用。 消费者在亲戚、朋友、邻居、同事等周围社会关系方面的口头介绍后，受影响而购买某种商品，我们把他叫做口碑传播，口碑传播是要靠商品、商店的长期良好信誉建立起来的。 二、影响顾客购买动机的因素 经营因素 经营因素又称服务因素，是指经营上或服务上能引起消费者产生特殊的感情、偏好与信任，使之习惯于前往该店购物，或吸引一些顾客慕名前来购买的一种因素，即惠顾动机。 经营因素的诸多方面都能适应消费者心理活动的特点，满足他们的要求，从而在消费者中创立良好的商店形象。 二、影响顾客购买动机的因素 社会因素（顾客类型的划分） 不同的消费者，由于受年龄、性别、城乡、群体、职业、民族等类型的不同以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一件商品的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。因此，导购员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机外，还必须了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。 小常识：市场营销学－－市场细分 什么是市场细分？ 按照一定的标准把市场划分开来的活动.这种标准是很多的，可以按照地域、行业、消费者、价格、消费层次等等。 市场细分与市场分类的区别： 前者立足于消费者，以消费者为中心， 后者立足于企业，以企业为中心，出发点在于为企业的经营提供方便 小常识：市场营销学－－市场细分 市场细分的作用： 每个企业不可能把所有的消费者吸引住，也不可能有那么多的物质、人力去霸占整个市场。除非几个行业的企业：电力、煤气、石油等关系国家经济命脉的行业，才有垄断产生。 分析市场机会 制定最佳营销策略 选定目标市场 满足潜在需要 三、按顾客性格划分顾客类型 若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为12种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。而从家电市场近几年来的实