汽车服务流程培训课件.ppt

接车/制单 接车/制单的技巧 55 预检诊断 仪器诊断： 经验诊断： 路试诊断： 填写诊断报告： 诊断 64 1 2 4 6 6 7 接车/制单 接车/制单的技巧 1 2 接车准备 语言动作 33 需求分析 4 55 迎接问候 预检诊断 提出建议 确认项目 估价的工作技巧 7 扩大订单 65 6 接车/制单 接车/制单的技巧 6 确认项目 提出建议的技巧 四种技巧 1. 2. 3. 4. . . . . 目的：帮助客户了解，你提供的产品/服务如何能满足他/ 她的需求！ 66 6 接车/制单 接车/制单的技巧 6 确认项目 估价工作技巧 ? 逐项写出的收费金额，以便顾客了解估价 ? 人工和零件收费应按照统一费率手册和备 件目录估算 67 1 2 4 6 6 7 接车/制单 接车/制单的技巧 1 2 接车准备 语言动作 33 需求分析 4 55 迎接问候 预检诊断 确认项目 扩大订单的原因 7 扩大订单 扩大订单的注意事项 68 7 接车/制单 接车/制单的技巧 7 扩大订单 扩大订单的原因 顾客喜欢在总体上解决问题； 顾客希望在一个地方能享受到所需要的服务； 顾客会觉得你对他们格外关心； 帮助公司提高销量和利润。 69 7 接车/制单 接车/制单的技巧 7 扩大订单 扩大订单的注意事项 70 售后服务核心流程 售后服务核心流程7环节 准 预约 跟踪 交车/结帐 备 工 作 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车 71 修理/进行工作 主要内容 修理／进行工作的目标 修理／进行工作的流程 修理／进行工作的内容 修理／进行工作的技巧 72 修理/进行工作 修理/进行工作的目标 修理/进行工作是车间人员维修车辆的过程，通 过合理的 派工和规范的维修作业，管控维修进度，保证准 时交车,展现车间生产效率 73 单据随车辆送入车间 故障现象 维修项目 交车时间 旧件保留方式 是否洗车 特别注意事项 由维修技师将车辆维修工位 修理/进行工作 修理/进行工作的内容 车间派工 异常处理 项目变更 单据随车辆送入车间 故障现象 维修项目 交车时间 旧件保留方式 是否洗车 特别注意事项 由维修技师将车辆维修工位 维修建议 74 提供解决方案 尽量一次性提供维修建议 不能确定完全修复的故障作 详细的说明 向客户提供合理建议， 请求技术经理的支持 修理/进行工作 修理/进行工作的内容 车间派工 异常处理 项目变更 提供解决方案 尽量一次性提供维修建议 不能确定完全修复的故障作 详细的说明 向客户提供合理建议， 请求技术经理的支持 维修建议 75 确定所需内容以及时间 在得到客户认可后，请客户签字 使用系统可监控的电话装置 通过传真的形式请客户签字确认 修理/进行工作 修理/进行工作的内容 车间派工 确定所需内容以及时间 异常处理 项目变更 在得到客户认可后，请客户签字 使用系统可监控的电话装置 通过传真的形式请客户签字确认 维修建议 76 客户暂时不做的建议项目记录 时间或里程记录 备件期限记录 修理/进行工作 修理/进行工作的内容 车间派工 客户暂时不做的建议项目记录 异常处理 时间或里程记录 备件期限记录 项目变更 维修建议 77 2 2 3 3 修理/进行工作 修理/进行工作的技巧 1 4 合理派工的技巧 服务顾问与维修技师沟通技巧 服务顾问与顾客沟通的技巧 沟通中的要点 78 1 1 4 4 修理/进行工作 修理/进行工作的技巧 合理派工 22 内部沟通 33 客户沟通 沟通要点 了解各维修班组的能力 了解各维修班组当前工作情况 了解各维修班组当前工作的复杂 程度 注意和其他服务顾问的横向沟通 优先安排返修、预约车辆 根据顾客的需求协调或沟通 在专门的工位上由专门维修小组 负责维修和保养 79 1 1 修理/进行工作 修理/进行工作的技巧 合理派工 22 内部沟通 33 客户沟通 抓住叙述的要点 专业的术语反馈维修信息 专业的话