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4S店内部管理诊断框架 内部管理诊断框架以7P理论为基础， 内部管理诊断框架以7P理论为基础， 我们认为4S店售后服务管理部门 我们认为4S店售后服务管理部门 若要改进其工作效率，提高顾客满意度 若要改进其工作效率，提高顾客满意度 也应该从7P服务营销组合入手考虑 也应该从7P服务营销组合入手考虑 本资料来源：同济大学汽车学院汽车售后服务课程讲义 需要明确用户对经销商的期望和要求… 需要明确用户对经销商的期望和要求… 4S店内部管理诊断框架 传 产品 价格 地点 促销 统 • 服务质量 • 价格水平 • 店面位置 • 广告 的 • 价格 • 差别定价 • 零件库存 • 销售促进 4 P • 定制化 • 价格透明度 营业时间 服 人员 有形展示 流程 务 • 能力 • 设备设施 • 规范化 的 • 态度 • 人员装备 • 顾客参与度 3 P • 诚信 • 宣传资料 • 一般而言，服务产品的营销变量包括传统的4P和特有的三个变量： “人员” （People）、“有形展示” （Physical Evidence）、“服务过程” （Process） • 我们认为4S店售后服务管理部门若要改进其工作，也应该从7P要素入手考虑 2 顾客服务的目的 顾客服务的目的 达到顾客的 达到顾客的 期望值 服务标准 期望值 顾客满意度 服务标准 顾客满意度 顾客忠诚度 顾客忠诚度 顾客多次购买你的产品或服务……. 顾客多次购买你的产品或服务……. 年复一年……. 年复一年……. 3 顾客的期望值已被提升 • 因为：媒体的报导，消费者意识抬头 • 因为：媒体的报导，消费者意识抬头 • 因为：竞争对手提高服务的水平 • 因为：竞争对手提高服务的水平 • 因为：顾客过去有不好的购买经验 • 因为：顾客过去有不好的购买经验 •所以：竞争加剧，加速强迫汰换成长 •所以：竞争加剧，加速强迫汰换成长 •提前：迈入专业化汽车营销的新领域 •提前：迈入专业化汽车营销的新领域