第二章接待工作.pptVIP

案例：一丑掩百美 　　　张厂长刚刚出差两天，办公室秘书小张接待了一个衣着一般，一口乡音的客人。 　　 　“同志，请问厂长在哪儿？”那人问道。 　　“不在。”小张说，一脸不高兴。 　　　 “到哪儿去了？”那人又问。 　　　 “不知道。”小张想你又不是我们厂长的上级，他到哪去了要你管吗？ 　　　 “我是来参观的。该找哪一位？”那人又问。 　　　 “参观？”小张把那人上下打量了一遍心想，肯定又是乡镇企业来“取经”学技术的，讨厌！“上班时间，不能参观！” 　　　 “不能参观？不是早已联系好的吗？”那客人吃惊地问。 　　　 “你和谁联系的？” 　　　 “你们张厂长和我联系的呀！”那人说。 　　 　　“得了吧，刚才我说过张厂长不在家，你就说是和张厂长联系的，跟我玩这一套！走吧！走吧!” 小张说着，很不客气地把那客人赶走。 　　“同志，这是我的名片。我真是和张厂长联系好的。”那客人又转回来，把名片递给小张说，“我还有公司的介绍信。” 　　小张连名片看也不看一眼就扔在一边说：“不行就是不行！你怎么这么罗嗦！”说着，把那人推出门外。 　　“你怎么这样……”那人站在办公室门口还不肯走。 　　“不这样还能怎么样？厂内有技术机密，能随便让你去看？再不走，我叫厂保卫来对付你！”小张想，这乡巴佬真讨厌，决不能给他好颜色看。 　　“那好！我走。”那人头也没回地走了。 　　　小张下班时清理办公桌，发现那客人留下的名片上写着“东方公司副总经理……”小张大惊，马上又镇定下来，看那人的熊样子，决不是副总经理，一定是个“冒牌货！……“ 　　 　　可是，“货真价实“的东方公司考察要员一直未来。张厂长回来后一问明情况，大惊。说：“糟啦！那就是东方公司的副总！” 　　张厂长连忙拨通长途电话，向对方道歉，并再三强调厂里在生产技术、设备、管理方面下了很大的功夫；张厂长还说，他立即上门道歉，专程接副总来厂指导…… 　　可东方公司回话说，副总已与另外一个厂家定了货，贵厂各方面都好，我们相信，但人员素质太差，从你们办公室秘书身上就可以看出这一点…… 　　　“这真是一丑遮百美啊！”张厂长放下电话，气恼地说，“没想到坏事坏在你的身上，你这个小石头打破了我的一口缸！你还是给我回乡下种地去！”　 　　　 办公室接待应注意： 　　 将下列的话语改为对来访客人说的话-　 1、坐那里吧! 2、有什么事？ 3、不管什么事，你说吧! 4、他不在办公室。 5、我知道了，等他回来我告诉他。 6、我不清楚，要问问其他人。 7、我不能做这种事情。 8、我听不清你的声音。 一、预先了解上司的活动安排，做好日常接待工作的准备 接待环境准备，包括硬环境和软环境 接待的物质准备 接待心理准备 二、招待客人要及时并热情有礼，做好出迎、待客、送客等接待工作中的基本环节。 （一）亲切迎客、问候 　　　当看见来访者进来时，秘书要停下手头的工作，点头微笑，或招呼“你好”，即使正在打电话，也要用眼神微笑示意，并用手势示意对方请坐。 称呼礼仪 　　　称呼分为尊称、敬称、常称、昵称、 蔑称、仇称。 注意 要考虑称呼时的环境，对同一人，不同环境其称呼也可能发生变化。 考察称呼者与被称呼者之间的习俗差异，避免误会。 　　 如何接受对方名片 判断下面的行为正确与否 1、为了便于记忆，可在名片的正面记录备忘事项。 2、名片代表着人的颜面，所以在接名片时，务必表现出尊重的态度。当对方递名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到字，以示尊重。 3、双手接过，再收回双肘，大声读出名片上的名称，以确认无误。 4、遇罕见的字时，可诚恳请教对方。 （二）热忱待客 　　　对要求见上司的来访者要作出果断准确的判断，做到既不误事，又能减轻上司的负担。 1、事先预约好的客人 　　事先约好的客人，要即时引见。不过事前要先告诉上司客人来了，以便上司有些准备。 2、灵活接待没预约的客人 　　 案例：妙辞不速之客 　　 胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男土，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情地请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约在上午见面？” 　　 对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。” 　　胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约见时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？” 　　钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？” 　　经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂