甜橙宾馆客房服务手册.doc

甜橙宾馆 Orange Hotel 甜橙愿景： 创建中国著名的住宿业品牌！ 甜橙使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“甜橙”而自豪；使得 我们能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“甜橙”品牌。 指导思想: 一个成功的宾馆的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有宾馆生存的基础。甜橙宾馆的目标是为顾客提供快捷简便、标准化的服务。为了保证甜橙宾馆品牌形象的良好性，甜橙宾馆制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “甜橙宾馆”的管理和服务。 客房岗位职责和工作内容 客房主管岗位职责： [直系上级]：店长 [直系下级]：客房经理、客房服务员 [岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保宾馆客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。 [工作内容]： 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 客房经理每天早上召开客房人员例会。 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时维修，检查维修质量。 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 按要求管理好宾馆制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 做好每月盘点并制定用品申购计划。 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 每天二次准确地填写房态表，及时交给客房经理。 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给客房经理/店长。 写好每天的工作报告与做好交接工作。 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 完成上级指派的其它任务。 客房领班岗位职责： [直系上级]：客房经理 [直系下级]：客房服务员 [岗位职责]：接受客房经理分配的工作；客房经理不在岗时，代理客房经理的工作；满足 客人的服务需求。 客房服务员岗位职责： [直系上级]：客房经理 [岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 [工作内容]： 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 认真如实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给经理，并在报表备注上注明。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 做好每天各项清洁项目。 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。 中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。 做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。 及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 完成上级指派的其它任务。 公共区域服务员的职责： [直系上级]：客房经理 [岗位职责]：负责宾馆公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。 [工作内容]: 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 每天按规范流程和质量标准完成宾馆门庭、前厅、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 按照标准实施宾馆绿植的清洁养护和准确摆放。 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房经理。 正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。 及时解决客人提出的需求，超出职权范围，及时报告。 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 完成上级指派的其它任务。 任务清单 客房服务标准 职位任务 经理每日工作 服务员每日工作 进出门程序 铺床操作