保险事业部拖车管理及使用流程.pptVIP

目录 2.2 根据救援性质区分确认内容 2.2车辆发生事故时 （1）确认是否有人受伤 （2）确认安全 （3）确认是否已经报警 （4）确认是否与保险公司取得联系 （5）确认现场情况 （6）确认车辆情况 目录 2.2.3 在高速公路上发生的事故-故障 （1）确保在高速公路上的安全 （2）确认救援地点的方法 救援行动 3 救援行动 （1）预定到达时间的说明 （2）费用概算说明 （3）必备物品的确认 （4）出发 现场作业 4 作业步骤 目录 （1）问候 （2）现场确认 （3）作业前的检查 （4）作业 （5）作业后的检查与确认 （6）返店维修 1.1.2 救援服务流程要点 救援工作流程 救援受理及确认工作 救援工作专人负责 用户来人、来电请求派人外出救援服务，且用户将汽车开到4S店有困难时，应由专人负责组织外出救援工作。 设置24 小时救援电话 24 小时救援电话同时设立固定电话与移动手机，当无人在店内里值班的时候，由值班人员携带手机进行24 小时救援值班（将固话设置呼叫转移到当值人员的手机里），以便用户及时与4S店取得联系。 受理用户来电时，应以清晰、亲切的语调接听救援电话。在接听电话时，首先自报公司及本人姓名，认真听取并记录客户反应的信息，并将获取的信息，准确、快速的传达给负责外出救援的人员。值班人员必须具备汽车故障诊断能力、并了解外出救援服务政策。 需要确认的基本项目 确认用户姓名 确认用户的全名。 确认对方是否为车主（或相关人员）。 应以尊称（例如：某某先生或某某小姐）来称谓对方,以示尊重。 确认救援地点 确认救援地点：询问客户具体救援地点，并详细记录。当用户车辆发生交通事故或者处于高速公路、高架道路、地下隧道及城市的特别管制区域时，救援车辆无法施救时。要明确告知用户解决办法，并引导客户报警。 需要确认的基本项目 确认购车经销商的名称 通常情况下，用户会直接拨打购车经销商的救援电话。但是，有些用户可能会向距离现场最近的经销商发出救援请求。询问用户购车经销商名称来判断是否本地用户，以便采取最快的应对办法。 确认需要救援的内容 明确外出救援对象是车辆故障还是交通事故，把握救援的性质。 确认联系方法 确认外出救援过程中与用户的联系方法。 车辆发生事故时处理流程 根据救援性质区分确认内容 根据外出救援性质区分确认内容：依据确认的基本项目，再将救援内容按故障、交通事故、 及在高速公路进行区分。询问事项根据具体情况有所不同，在任何情况下，都应首先关注用户的身体状况和安全状态。 车辆发生事故时 车辆发生事故时处理流程 确认是否有人受伤 确认用户以及同乘人员是否有人受伤，有人受伤时，是否采取了救护措施并与急救中心取得联系。 确认安全 确认用户是否处于安全状态，如不能确保安全，应向用户说明与公路运营管理机关（或公安机关）取得联系的重要性，避免引发更加严重的事故。 确认是否已经报警 确认用户是否已经报警，当发生交通事故时，驾驶人员有义务及时通报公安机关，特别是车与车之间所发生的交通事故。如果延迟报警，很有可能造成事后当事人之间发生争执。因此特别需要提醒用户及时报警。 车辆发生事故时处理流程 确认是否与保险公司取得联系 确认是否与保险公司取得联系，确认用户是否已将车辆事故通知了保险公司。确认用户加入的保险公司名称，指导用户与保险公司取得联系。继续听取用户情况。确认保险公司的名称以及保险公司是否对救援人员移动该事故车辆认可。由于保险公司可能安排了查勘人员到现场勘查事故，因此需要注意避免出现移动车辆造成事故现场的破坏。 车辆发生事故时处理流程 确认现场情况 确认现场情况，确认事故是出现在高速公路上还是一般公路上，周围是否具有可以提示救援车辆的明显标志、现场具体位置等情况。如果事故发生在高速公路（高架道路、地下隧道及城市的特别管制区域）上时，请再参考“在高速公路上发生的事故-故障”相关内容进行应对。确认该道路的宽度是否能够确保救援车辆的行驶和现场作业，以便救援工作的顺利实施。 确认车辆情况 确认车辆型号、车牌号、VIN 码、车身颜色、车辆损伤进行确认。确认各车轮是否能够正常旋转。通过对车轮旋转情况的确认，可以判断救援车辆是否能够应对，以及应当选派何种车辆（救援车或拖车）。 在高速公路上发生的事故-故障 原则：在接到来自高速公路上的救援电话时，应以“确保用户安全”、“迅速将用户从危险状态中解救出来”的原则实施救援。 确保在高速公路上的安全 ① 确认用户和车辆安全，指示用户打开故障应急灯，如果车辆尚能够移动，尽量转移到紧急停车带或路边。让用户把车内备有的三角警示牌，按照规定放置，以便对后方行驶车辆发出警告。此时,还应提醒用户在下车时充分注意安全，不可冒然行事。 ② 指示用户及时将故障情况通知高速公路运营管理机关(或公安