酒店客房培训手册.docVIP

每日例检标准 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 15、 17、 18、 19、 20、、、 23、 24、 25、 26、 28、 29、 安全知识 防火： 储藏间不得堆放易燃易爆物品。 客房内不得使用明火，要摆放禁止吸烟牌以提示。 查看报警设备是否正常。 检查电源处是否有跑、漏、短路等情况，如有及时上报。 会议室在会议之前要将各疏散门打开，安全出口灯正常。 熟知消防栓、灭火器的使用方法及知识。 如果发生火灾要实行小火自救，大火上报的原则，个人在没有 得到上级指示的情况下不得拨打119报警台，要及时报保安部，电话：5150、5127. 发生火灾不可大声呼叫要及时通知客人，有紧急情况要马上离开，不准向客人透漏事件，要给客人指出安全出口，并迅速疏导其他客人离开现场。 防盗： 检查房间门窗锁扣的实用性，查看是否正常。 打扫完房间后要锁好门窗。 对客房区要多加巡视，注意可疑人员并及时上报。 客人入住时要提醒客人锁好门窗，如有贵重物品请存放于前台。 时刻保持防火防盗的警惕性，熟知安全知识。 客房部查退房标准及要求 申请前台通知服务中心所要退房的房间号。 由服务中心通知，各院服务员（要求服务员报房号）并通知区域领班。 由服务员检查房间后报服务中心，由文员报收银（如果房间有消费、赔偿，文员开项目单，并在备注内加注收银员姓名。 如文员联系不到服务员，上报区域领班主管跟催，如到规定时间未报回，报经理可直接退房，出现后果由区域主管、领班、服务员承担。 注;如客人直接通知服务员或服务中心，应提醒客人带好房间钥匙及押金条、行李到前台处结账，并及时与前台协调告之前台人员XX房间客人通知退房，同时要求服务员查房并报服务中心。 敲门程序 1、服务人员因工作需要进入房间（无论空房、走房、维修房），先要确认房态。 2、到达房门前，距房门30公分站好，保持身体正直，目视房门。 3、敲门分三次三次，并报自己身份 （1）第一次敲门，五指弯曲，中指突出，力度适中（分轻、重、轻），敲门三下并报您好，客房服务员（用心倾听房间内回复）。 （2）隔3秒后，敲第二次门（同上）。 （3）第三次敲门（同上）。 （4）确认房内无回应，方可开门。 4、用房卡或仍是打开房门时，先将房门打开45度角，不能进接进 入，应按敲门规定再敲一次（注：身体保持正直，不能将头侧伸 进房门），确认无人后方可进入房间。 音响调试 1、将电视打开，调至视频。 2、打开DVD及功放，将音量调至最小。 3、查看DVD内有无光盘。 4、插上麦克，检查音效。 5、点一首歌去调整音效。 6、关机时要先将功放声音调制最小并关掉，再关DVD和电视。 电脑点歌： 1、先开启主机及电视，调至视频并打开电脑显示屏。 2、待图面显示点歌屏时，将麦克插上。 3、用歌星点歌或拼音点歌来调整音响。 4、关机时先将电视关掉，拔掉麦克，关掉主机及显示屏。 续住房的打扫程序 查看房态表，除先打扫退房外，如有客人要求或挂牌的要先打扫。 住客房打扫程序及要求和打扫走客房程序及要求一样，没有特殊要求或床单不脏的不用更换（床上用品每隔一天更一次毛巾、浴巾等客人用过的必须更换）。 打扫住客房必须有2人以上一起打扫。 打扫房间时房门不要关闭，要一间一间打扫，做一间开一间门锁，做完一间锁一间。 在打扫房间时不能乱看、乱拿客人的物品及文件等，不能随便移动客人物品，如工作需要，完毕后回复原状。除贵重物品不能移动外，其它客人文件、物品、衣物等需做小整理。 不能随便拿客人的任何物品，最后打扫完房间后，必须检查一下房门是否锁好，并认真做好记录。 正常住客房每日上午9：00——12：00打扫，如客人上午拒绝打扫，在下午14：00后征求客人是否可以打扫房间，如二次都被拒绝打扫，要上报直接领导，并记录交班。 如在打扫房间时发现房间内有贵重物品（手机、笔记本电脑）或大量现金，要及时通知服务中心记录并上报相关领导与相关部门，协调通知宾客。 客房部仪容仪表及礼节礼貌的要求 仪容仪表要求： 头发：头发整齐光洁，发型大方得体，不得树立诡异发型，不得使用浓烈气味的发乳。 面部：男员工不留胡须，不留大鬓角，面部干净整洁，鼻毛不外漏，女员工上岗花淡妆，但不可浓妆艳抹。 口腔：上岗前不吃带异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。 双手：经常洗，报纸双手干净清洁，经常修剪指甲，不留长指甲，不得涂带颜色的指甲油，指甲内不得存有污垢。 制服： 员工上岗必须穿工作分工和季节变化相匹配的工作服。 经常洗澡，经常更换内衣，做到身上无异味，做好个人卫生。 员工着西装时要系好配发的领带或领结，必须穿白衬衣并将毛衣、内衣等衣服穿在衣服里面，不得露出衬衣外。 营业部门员工上岗，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色袜子，共鞋需光亮