RB_TB_20040801电信运营业务流程重组的新思维始于客户需求，而非内部管理便利.pdfVIP

罗兰 贝格电信评论 2004 年8 月 第1 期. 罗兰 贝格电信评论 2004 年8 月 第1 期. 创新战略致胜！ 我们是一家拥有30 多年历史的全球领先战略咨询公司。我们的电信业务中心拥有为媒体、电信、IT 和电子商务领域的公司客户提供咨询的经验与专长。我们帮助客户取得可持续的竞争优势，以使他 们获得更快的增长、更多的回报和更高的股东价值。 电信运营商业务流程重组的新思维: 始于客户需求，而非内部管理便利 先讲一位朋友和某电信运营商服务台打交道 4 ）然而客户发现换上的新SIM 卡尚不能使 的经历。请原谅我用数字来讲述这个故事，因为个 用，而老SIM 卡已被自动注销。客户再度致电服 中情节过于曲折。 务台，服务台解释可能由于技术原因，导致新卡无 法开通，且表示对现状无能为力。 近日，一位持有移动银卡的朋友打算申请大 5 ）此时客户的手机已无法使用，请求服务台 容量SIM 卡，因为属于公司统一配置的手机，运 协助恢复老SIM 卡，服务台表示必须出具公司介 营商要求出具公司介绍信方可。之后他便有了下 绍信方能恢复。 述经历： 6 ）客户致电公司联系人，而此时他已下班。 1）第一天，公司内部与运营商对接的联系人 7 ）客户再度致电服务台，经过与服务台客服 持公司介绍信前往营业厅申领，领取新SIM 卡的 人员的反复解释，服务台终于同意暂时恢复老 同时获得了开通认证所需要的密码。 SIM卡，但必须第二天出具公司介绍信。结果是一 2 ）下午该客户从联系人处拿到新SIM 卡和密 切恢复正常，客户什么也没得到，还欠移动公司一 码，致电服务台要求开通，而服务台却告知不认可 封介绍信。 密码开通形式，要求个人持介绍信至营业厅或传 8 ）第二天公司将介绍信如约传真给运营商。 真开通。 9 ）第四天在外地出差的客户接到服务台来 3 ）客户所在公司的联系人再度通过电话与移 电，要求再补身份证传真件，否则停机。 动公司相关人员沟通，终于获得内部人帮助开通 朋友戏称这是一场“闹剧”，本想兑换VIP 身 新SIM 卡。 份的利益——换张大容量SIM 卡，结果是什么也 罗兰 贝格电信评论 2004 年8 月 第1 期. 没得到，还欠了运营商两份传真件。 在对客户需求的挖掘与准确把握方面，中国 在前面的故事中，我们可以发现运营商服务 的电信运营商尚有较大的提升空间。例如就电信 台的客服人员很重视公司的内部管理和规则，他 运营商近年来纷纷推出的客户忠诚度计划而言， 们遵守着流程，然而，为客户真正解决问题却被忽 运营商需要回答以下几个问题，从客户的角度看： 视了。 便于顾客理解么？提供的优惠吻合细分市场的客 不幸的是，这样的例子不在少数。这些现实说 户需求么？积分利益兑换流程方便于顾客么？反 明，当前中国电信运营企业业务流程虽有改进，但 思这几个问题就不难理解为什么忠诚度计划的效 因为企业内部传统思维方式和观念并未完全转变， 果大打折扣了。 一些原有的、过时的经营假设与限制没有被打破， 使得电信