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Managed Business Process Services 电信行业分析 IBM MBPS RedPill分析介绍 三月2010 IBM Confidential – Do Not Distribute Managed Business Process Services …运营商的客户管理方法正发生戏剧性转变… 了解 分析 交互 服务 凭直觉 数据主导决策 产品主导 分群和行为主导 品牌管理 客户管理 Mass Marketing 1-to-1 Marketing BTL 一对 ATL 大众市场线上 一营销线下 B2C主导模式 C2C主导模式 经验主导的风险管理 模型主导的风险管理 2 IBM Confidential-Do Not Distribute Managed Business Process Services ... 这种转变受关注投资回报率的需求驱动 电信运营商的业务问题受整个客户生命周期里增加ROI的驱动 客户发展 增加使用和收入 客户忠诚度管理 流失/维系 •客户发展质量低 •用户使用量、ARPU和利润在下降 •预付费客户在网时长短 •流失增长 •客户发展成本增加 •增值业务收入不能弥补语音收入 •高价值客户不够忠诚 •高回转流失者 损失 •Drop in over all customer loyalty •缺乏有针对性的方法来维系客户 •不明确的渠道利润率和效率 •数据业务占有率低 leading to switching 整个客户忠诚 度下降主导的离网 需要延长在网时长、提高 需要管理客户流失和保证 需要提高客户发展的ROI 需要提高收入和服务占有率 高价值客户群的忠诚度 收入 3 IBM Confidential-Do Not Distribute Managed Business Process Services 电信面临不断增长的客户生命周期管理的挑战… • 如何确定和有效定位客户细分群?
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