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物业管理 第一章 物业管理基础知识 一、物业管理概述 1、物业含义 在中国，物业较早出现的是建设部房地产业司。 物业是指已建成并投入使用而具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的房屋及与之相配套的设施、设备和房屋所在的建筑地块与附属的场地。 物业包括以下要素： （1）已建成并具有使用功能的各类居住和非居住的房屋 （2）与这些房屋相配套的设备和市政、公用设施 （3）房屋的建筑（包括内部的多项设施）和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。 2、物业分类及性质 分类：根据用途可分为住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等。 性质： 自然属性（二元性、有限性、差异性、多样性、固定性、长期性、配套性） 社会属性（经济属性、法律属性） 3、物业管理 起源：一般认为，物业管理在我国仅有20年左右的发展历史，首先发端于沿海发达城市，逐步向内陆地区延伸，在国外，物业管理已经有一百多年的历史。4）前期管理。 4、物业经营 含义：物业管理公司在制定目标战略和策略后，为实现预期目标而有意识、有计划地进行经济活动的过程。狭义：指流通环节的物业营销活动和中介服务活动。广义：不仅包括物业流通环节的营销活动和中介服务活动等，还包括物业生产环节的开发建设活动和消费环节中的物业管理服务活动等。 商业物业的特点： 它指为公众提供商品、服务、设施和场地的场所。用于办公、商业活动、文体活动的物业。如办公楼、商铺、酒店等。 1)顾客流量大。2）服务要求高。3)管理点分散。4）营业时间性强。5）车辆管理难度大。 商业物业经营管理的内容： 1）业户服务管理。2）商业物业装修服务管理。3）商业物业设备、实施维护服务管理。4）保安服务管理。5）保洁服务管理。6）绿化服务管理。7）广告管理。8）商业物业保险管理。 经营型物业的特点：收益性、复杂性（配套设备、业主住户的构成、对外关系、外部环境）、综合性、创造性、品牌性 经营性物业管理面临的难点： （1）商业培育难。（2）巩固繁荣难。（3）安全防范难。（4）设备运行保障难。（5）商业推广难。（6）各种利益关系难以处理。 5、物业管理市场 指出售和购买以物业为对 象的管理服务这种无形劳动的场所和由此而引起的交换关系的总和。 （1）围绕物业管理服务进行的全部交易活动的总和即物业管理市场。 （2）它是物业管理活动交换的载体。 （3）它是权利转移的“场所”。 （4）它是物业管理交换关系的总和。 特点：1）管理对象的特殊性。对象包括物业与人，即房地产和使用权人。 2）供给主体的限制性。主体通常是绿化公司、保安公司等物业管理公司或专业服务企业。是以法人单位并非个人身份参与到物业管理。 3）劳务的特殊性。物管市场提供的劳务是一种劳务集合，是由一系列围绕物业管理进行的各不相同的劳务组成。 4）市场的非完全性。有的受国家政策限制而非全部按市场经济规律运作。 5）使用权的交换。 6）市场的复合性。它是一个涉及商品市场和要素市场的复合型市场。 物业管理市场的分类： 二、物业管理员的职业道德和基本素质 1、物业管理员的道德修养 物业管理员职业道德的基本内容 （1）职业思想（市场观念；保值、增值观念；服务观念；规划、设计、施工观念；规模竞争观念） （2）职业道德规范（爱岗敬业；诚实守信；办事公道；服务业主；奉献社会） 职业道德修养： 含义：物业管理员在物业管理与服务的过程中，在加深对物业管理的行为特性、准则认识的基础上，规范自己的言行，并形成良好的、能使大家满意的道德境界与水平。 具体体现：加深对物业管理行业的认识；培养职业道德的意识，树立坚定的职业理想，正确的职业态度和坚定的职业理念；全面提高自身综合素质。 2、物业管理员的职业素质 物业管理员应具备的基本素质： 强烈的责任感；良好的职业道德；宽而深的知识面；专业岗位的必备知识和相应技能；“业主至上，服务第一”的工作理念。 物业管理员应具备的能力： 组织和协调能力；处理各种人事关系的能力；处理各种专门技术问题的能力。 3、物业管理员的行为素质 政治思想素质：有良好的政治素质；有正确的经营思想；有强烈的事业心；有为业主与非业主服务的意识；能够为物业管理企业利益着想；有很强的法制观念。 职业道德素质： 尊重业主，以礼待人；遵纪守法，大公无私；业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；不畏艰苦，任劳任怨；高度的责任心和事业心。 文化素质： 业务素质：可以及时处理和应对突发事件；能随时解答与物业管理相关的问题；能够宣传教育、组织各类活动及处理一般矛盾；可以处理专项业务协调相关机构的关系；可以熟练应用计算机进行基础性管理。 管理素质：工作中能多思考，多提建议；观察问题细致深入；巡视检查责任心强；主动参与管理。 精神面貌：衣着和态度等方面。 仪容仪表： （一)服饰着装 1．上班时间必须穿工作服，工作服要