第六章 供应链管理下的销售管理(讲稿).docVIP

第六章 供应链管理下的销售管理 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。 营销管理是企业管理中非常重要的一个工作环节。市场营销工作必须与企业的产品开发、生产、销售、财务等工作环节协调。只有这样，企业的整体经营目标才能够得以达成，企业的总体经营策略才能够得以有效的贯彻落实。而且营销管理工作是在企业的经营目标、战略经营计划的总体战略之下，根据对经营环境的的分析结果，对市场进行细分，选定希望进入的目标市场，然后据此而制定市场营销计划和营销组合，并且推动计划的落实执行和对执行计划的过程进行监督控制、评估、检讨和修订。 戴尔在线是戴尔公司中较新的部门，负责整个公司在世界范围的互联网战略和执行情况的协调工作。在1997年春季，部门中有32位成员，一半是商业和市场专业人员；另一半是负责建立应用程序的人员。戴尔在线的主要商业职能包括： 1.配置和订货 功能：提供客户上网预定。 对于许多第一次购物的顾客来说，网站的核心就是配置、报价和订货能力。戴尔的网站一直被认为是这方面的工业标准。顾客可以方便快捷地浏览产品市场和不同型号计算机的技术信息，进行系统配置或获取系统报价(笔记本电脑、台式机、工作站或是服务器)，以电子方式发送订单或者检查订单状况。 2.订单情况网上查询 功能：建立产品订购和数据库，为客户提供订货查询。戴尔公司为等待订货到来的用户提供订货状态信息。1998年第一季度，每周有超过4万人在网上检查他们的订货情况，使戴尔公司减轻了工作量，公司不用再为大量的查询订货情况的要求而扩充呼叫中心。 3.售后服务和技术支持 功能：网上提供故障诊断和技术支持。戴尔公司以前一直通过电话提供24小时的技术支持服务。在1995年，公司把这一部分放到网上，顾客可以直接通过网络获得戴尔公司自己的技术支持知识数据库里的信息。1997年，戴尔公司又推出了一个更加快速和方便的网络自助方式。戴尔公司为生产的每一台计算机都分配了一个服务序列号码。只要在网站上输入这个号码，客户就会被引导到一个在线的故障过程，这一过程是专门针对客户使用的计算机的型号和制造细节进行设计的，在这里，客户可以得到公司维修人员的全部服务。 4.个性化站点用户 功能：提供戴尔Premier Page服务，为客户提供定制化网页。在1997年，戴尔公司开始提供一项称为“我的戴尔”的服务项目。任何顾客都可以在戴尔公司网站上建立一个属于自己的定制化网页。顾客可以选择希望出现在这个页面上的个人化信息。对于公司的投资者(或者大的客户)，如果希望获得公司必威体育精装版宣布的产品的相关信息以及市场扩展情况，可以选择在自己的“我的戴尔”网页上观看必威体育精装版发布的消息和投资信息。戴尔公司提供全面定制化并有密码保护的网上站点—Premier?Page，通过使用该站点提供的程序，客户可将戴尔网站的一部分引入客户自己的企业网，使客户获得一连串的消费服务。到戴尔公司1999年的第二季度结束时，公司在世界各地已经建立了超过5000个Premier?Page互联网站点。 每个Premier?Page互联网站都提供了一系列的网上服务，包括可以订购预先同戴尔公司商定设置的计算机；为戴尔的账户管理机构提供当前的联系信息；提供给客户照单进行编目的能力，这些价格取决于事先同戴尔公司签订的基于特定账户的客户批量购买协议；提供了一个进入戴尔公司在线服务的用户窗口以及提供购买历史报告的服务。 二、服务特色 1.创新的经营理念 戴尔公司在创始之初就坚持其“黄金原则”：第一，摒弃库存；第二，坚持直销；第三，贴近顾客。这三项原则极大地降低了公司的成本，产生了一种新的经营方式，一种不同于传统企业的生产模式—直接掌握销售信息，确定销售标准，与客户直接联络，满足客户的个性化设计，接受订单之后投产的生产模式。 2.客户自定义服务 戴尔通过客户自助服务保持了与客户的联系，网站创立之初就希望能够避免在计算机工业中常见的大量销售环节，建立直接销售渠道，直接面对客户销售。因为这些环节只能增加计算机的成本而不能提高计算机的价值。戴尔公司将大部分注意力集中在针对最终用户的直接市场活动、直接销售和直接技术支持上。 戴尔公司让客户自己在网上获得产品信息，并进行交易，主要包括客户自助查询产品信息；客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务；客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具(电话、传真、邮寄或E-mail)；网上故障诊断和技术支持。 戴尔公司建立了一个全面的知识数据库，里面包含了戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法，同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序和系统。所有这些基