五星级商务中心规定.docVIP

商务中心的管理制度与规定 报告上级：商务中心领班 主要职责： 严格遵守商务中心的各项制度及工作程序与标准。 认真为客人提供传真、信件、复印、打字、INTERNET及其它秘书服务。 对商务中心的所有设施设备要做好清洁保养工作，如有异常情况出现要及时上报并与工程部联系维修事宜。 熟悉各国家及地区的区号及电传代码，以正确答复客人的询问。 认真记录每日的营业报表，并作好交接班。 对客人的文件要绝对必威体育官网网址。 注意个人仪容仪表、礼貌礼节。 完成上级交付的其它任务。 1、复印机、彩色打印机、传真机每日进行清洁维护，定期进行保养，发现问题及时报修，确保工作正常进行。 2、电话使用只限于内部工作人员对外联系工作。工作电话必须简明扼要，杜绝工作时间打接私人电话。对于不遵守规定者，其工作表现与工作考核挂钩。做到在节约使用成本的同时，尽量保持线路畅通。 3、做好客人的收发传真记录，严格控制传真电话使用。发现传真炭粉显示将用完时，及时更换，确保接收的传真完整准确。 4、每日检查各插头插座是否有破损现象，防止触电、漏电。 5、为了节约用电，减轻线路负荷，机器不用时要关闭电源，复印机可根据情况灵活掌握，原则上客用高峰期不要关闭电源，可将机器调至待机状态。中班人员下班时，应检查电灯及各种电器是否都已关闭（传真机打到自动接收上）。 6、在多功能插座上插插头或拨掉打印机接头时，若电脑正在使用，需将电脑安全退出，防止损坏电器。在插、拔各种插头时，应小心仔细，防止损坏设备及触电。 7、中班人员下班时，应将玻璃门锁好，钥匙交总台保管。 8、如有票款，当天结算，交由总台收银员负责转保险箱内保存。 9、当班时间如发现异常情况必须及时上报领导，并注意必威体育官网网址，不扩大不张扬。 （六）、电话管理规定 1、当电话铃响时，必须在三声之内接起，接起时要先问好（用语早、中、晚），再报班组名；若电话无回音，再重复问好，报班组名加“请讲”，直至有回音为止。若中间有别的电话可视电话情况让客人稍等，但不得让客人等候时间过长，注意语言技巧。 2、服务人员接电话要求迅速、准确、态度热情、和蔼、周到、不卑不亢，语音甜美、语调平和、吐字清晰，并使用标准普通话。工作人员要熟练掌握酒店各营业部室的相关信息，当客人询问进能准确无误的予以回答，并注意做好必威体育官网网址工作。 3、自己业务范围内能办到的可说“先生（女士）请稍等、……”、“很乐意为您效劳”、“希望您多提宝贵意见”等。若自己不能确定或客人的要求超出了本人的职能范围而一时我法答复的，应说“对不起先生（女士），请您稍等，我请示 一 下 ×××领导……”或“对不起先生（女士）我先给您问一下，过会儿给您去电话好吗？”等，但绝不允许向客人说“不知道”一口回绝或把客人推出去问有关部门。 4、接到内线电话时按正常的电话接听程序进行接听，不得随意猜测通话人的姓名和使用亲密语言，问清来话人姓名（可用“请问您贵姓？”“请问您是哪位？”等语言）后再次问好并回答其问询或记下其各项批示安排，重复其各项内容确认无误后，向其致谢（“谢谢，您说的我都听清楚了，再见。”）方可挂机；之后及时向有关人员转达并通知部门经理。 5、酒店重要领导人的电话问询，要求各有关工作人员能准确无误的听出其声音、亲切问好并能准确及时的回答其问询，事后及时向部门领导汇报。禁打私人电话，工作电话简明扼要。 6、建立外线电话接转记录制度，凡打外线都要进行详细登记，内容包括日期、时间、发话人、受话人、内容、使用时间等项目。 7、外人来借电话原则不予外借，要委婉的给予拒绝，如关系客户或有急事的客人需拨打市话，必须做好记录，以备后查。 8、内部员工因工作需要打外线，要经部门领导批准后才可拨打，并严格进行登记。 9、工作电话，一律由总机转到各部办公室，由其部门办公室进行处理，在岗位上一律不得接听私人电话。 （七）、前厅部员工必威体育官网网址守则 1、对于印制的秘密文件，除指定人员外，无关人员不得接触。 2、印制秘密文件时，应严格按照领导批准的份数执行，不得擅自多印多留、自行处理。 3、凡注明领导同志的收件，要送交领导本人亲自收拆。其他人不得代拆、阅看。 4、不准在非必威体育官网网址的笔记本或未采取必威体育官网网址措施的电子信息设备中记录、传输或储存秘密信息。 5、不准与亲友和无关人员谈论和透露酒店的管理秘密（正常的酒店广告宣传除外），其中包括酒店人员状况、经营状况、酒店领导的电话传呼等。 6、不得随意泄露和传播住店客人的个人资料、姓名、房号等个人信息。 （八）、前厅部考勤制度 1、每日员工根据排定班次上、下班，月底根据出勤情况做汇总，经部门经理考核后，报财务部审查。 2、员工因特殊情况需换班，必须一天前提出申请，由本人报至大堂副理批准，未经批准，出现私调班次换班，追究当事人责任，按旷工处理。 3、员工在规定时间内未完成分配的工作计划，领班有权要求加班，其超出工作时间