保安礼仪培训1.pptVIP

目前部门存在问题 礼节礼貌欠缺 语言不规范，随意性很大 指挥车辆手势不规范 没有安全员的意识 欠缺高星级酒店的服务意识 文明用语 （1） （先生、小姐）您好！ （2） 对不起！ （3） 谢谢！ （4） 请原谅！（5） 早上好、下午好、晚上好、晚安祝您一路平安！请慢走（6） 很高兴见到您！（7） 为您服务感到荣幸！（8） 对不起这是我的过失！（9） 我能为您做点什么吗？（10） 请您走这边！请您走那边（11） 请您不要着急，我帮您想办法（12） 先生（小姐），请问您找谁？（13） 请出示您的物品出门单，我们需要查看，谢谢！（14） 请您稍等，我马上给您联系！（15） 请您把出门单给我好吗，再见！（16） 对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！（17） 欢迎下次光临！（18） 您慢走！ 案例：读懂客人的保安员 一天，某饭店的一位负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆车子，刚安排停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而这里饭店规定是不准停车的。当小李走到车子旁时，驾驶员已熄火准备离座而去。这时，小李就说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙好吗 ？把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员，……。”没等小李说完，驾驶员已发动车子，比刚才还要快快地把车倒到了小李指定的位置。 案例：读懂客人的保安员 又有一次，小李正在指挥一辆车子停放，看到有一辆车子倒了三次停在了一辆长住客的专用车位上。当小李赶到时，驾驶员正关车门。小李迎上一步说：“先生，您好！看来您是当领导的，做事是那么认真和为他人着想，我发现您第一次已经倒好了，只是车子稍有点斜，您就倒了第二次，但考虑到右边的一辆车不方便，您就又倒了第三次。假如在您手下干的话，一定会很快乐。对不起，先生，请您帮个忙，再动一次好吗？这个车位是我们饭店一位长包房客人订的车位，因为忙我忘记放告示牌了，不好意思。”驾驶员愉快地“听从”了小李的调遣。 点评：酒店服务员要想赢得客人的尊重，实现自已的服务价值，除了要有良好的服务态度外，还必须具有高超的服务艺术。而这里的关键是，首先要懂得客人的心理，善于察言观色，给足客人面子，让客人有一种愉悦的心情。 工作规范 婚庆公司的规定：二三楼婚庆公司不得乘坐电梯，必须从三号消防楼梯或货梯进出，十七楼婚宴可用员工电梯，但必须注意保护电梯。保安要随时关注，对违反行为必须制止； 婚宴结束后注意疏导婚庆公司车辆的停放，不得将车子长时间停在通道口； 早上要随时关注超市送货车辆的秩序，不得阻碍酒店大巴的正常通行； 对酒店客人的大巴必须登记，熟知大巴是哪个团队，司机住几号房间或留下司机的联系方式 工作规范 对上班员工主动问好！对客人主动问好！ 对进出车辆用规范的指挥手势指挥； 对下班员工主动问好，发现异常情况要询问检查，注意语言语气得当； 对装有货物的车辆必须出示出门单，没有出门单要求补办后才可以放行，包括收废品的非机动车辆； 提前十分钟到岗，做好交接工作； 夜班做好楼层巡视登记工作； 做好店面房钥匙管理工作，取拿物品必须通报或有领导签字同意的领货单，不得随意让任何人员取拿财物 礼仪行使规范 凡开出酒店的车辆，保安应执行程序如下： -打手势示意停车---行注目礼，并主动上前； -要求出示出门单---向对方说：“请您出示出门单，谢谢！” -无出门单时，应说：“对不起，请您补办，谢谢合作！” -收单放行---面带微笑，再做放行手势，目视车辆开出 电话礼仪 您好！自报家门！切忌“喂” 养成良好习惯 早上七点前、晚上九点后没有紧急情况不要打电话 电梯礼仪 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 谢谢！ * * 安保礼仪基础及规范 千岛湖饭店 主讲人：郑爱琴 培训目的 为迎接星评工作，做好保安服务规范； 范围：全体保安 礼仪形象岗基本职责 维护大堂内正常秩序及时发现制止可疑人、可疑事，保证大堂设备设施等情况正常； 引导停放车辆，服务热情周到； 完成重要贵宾礼仪接待工作； 协助值班经理对突发事件进行管控处理。 职业道德规范 热爱本职、忠于职守。 遵纪守法、勇于护法。 不计得失、勇于奉献。 文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利。 纪律规范 严格遵守国家的法律、法规及酒店的各项规章制度。 服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于制止违规及不文明的行为。 坚守岗位，忠于职守，严格执行