第七章 沟通与冲突管理.pptVIP

沟通管理（第一节） 组织结构设计 明确岗位信息 落实权力 明确沟通原则 建立信息联络线 促进分工协作 解决 问题 沟通管理（第一节） 管理组织冲突的措施 利用整合策略 追求更高目标 扩大资源供应 改变变量 加强培训 改变报酬制度 惠普文化及其沟通理念  ——1958年,戴维.帕卡德提出了惠普公司的11条原则： 1.优先考虑其他同事; 2.帮助他人建立自信心; 3.尊重他人的个性权利; 4.真诚称赞他人; 5.杜绝恶意批评; 6.不用试图直接改变他人; 7.尽力去理解他人; 8.反省对他人的初始印象; 9.注意细节; 10.发展合群的天性; 11.坚持不懈。 案例三 沟通管理（第一节） 隐藏区 开放区 未知区 盲目区 别人不知道 别人知道 自己知道 自己不知道 揭示 反馈 卓哈里窗口模型的假设：当开放区的信息量增加时，人们之间会更好地相互理解。 沟通管理（第一节） 卓哈里窗口模型 冲突的概念——不同个人、群体的目标、利益或价值观不相容，彼此阻碍对方达到目标时所产生的不协调 冲突表现为一个发展过程，研究表明，冲突具有4个关键成分： 对立内容：题目具有对立的利益、思想、知觉和感受。 对立认知：冲突各方承认或认识到存在着不同的观点。 对立过程：分歧或矛盾具有一个发展过程。 对立行动：分歧各方设法组织对方实现其目标。 组织冲突（第二节） 一、冲突的概念与类型 传统观点　 冲突是不利的，消极影响，尽可能避免 人际关系观点 冲突不可避免地存在，接纳冲突，冲突甚至会为组织带来好处 相互作用观点 接纳冲突，鼓励维持一种冲突，使组织保持生命力 对于组织冲突的三种不同观点 组织冲突（第二节） 建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展 破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍 冲突类型 按结果划分 组织冲突（第二节） 按主体划分 个人内心的冲突 人际关系冲突 团体之间的冲突 组织层次的冲突 分类 个人内心冲突 个人内心的冲突指内心同时存在的对立想法和感情 趋避冲突 双趋势冲突 双回避冲突 组织冲突（第二节） 团体之间冲突 产生原因 工作协调 组织的奖励制度 工作流程的相互依赖 工作模糊 工作方向差异 资源的相互依赖及有限性 矛盾的奖励制度 竞争作为一种激励制度 组织冲突（第二节） 情景 冲突控制策略 类型 ? 事情微不足道 无视冲突 回避 需要迅速采取果断措施 需要作出不受欢迎的决策而群体间 达成一致是不可能的 强制解决 回避 冲突来自非工作问题 缓和 平息 双方都有共同的目标，必须双方合作 诉诸上级 平息 双方实力相当 讨价还价 包容 以前所做的公开讨论冲突的努力导致 冲突激化，而不是问题的解决 建立沟通 包容 冲突来源于工作协调 重新设计组织 对抗 团体之间冲突的控制——回避、平息、包容、对抗 组织冲突（第二节） 1、冲突的来源 不同的目标和时间观念 资源有限 地位不一致 沟通不良 权利重叠 不相容的评估和报酬体系 工作任务的相互依赖 组织冲突（第二节） 二、冲突的来源与过程 阶段Ⅰ 潜在对立或 不相容 阶段Ⅴ 结 果 阶段Ⅳ 行 为 阶段Ⅲ 意 图 阶段Ⅱ 认知与情感 先前要件 沟通 结构 个人变项 知觉到冲突 感受到冲突 处理冲突的意图 竞争 合作 妥协 退避 顺应 冲突明显化 各方的行为 他人的行为 增 进 团队绩效 減 低 团队绩效 2、冲突的过程 组织冲突（第二节） 情