中国电信暑期社会实践.docVIP

天翼新增零次户激活及ITV电话营销 天翼新增零次户激活及ITV电话营销实践小组 指导老师 摘要：这个夏日在扬州电信集团公司仪征分公司进行暑期实习，我们四位同学在黄健老师、颜素兰老师、王丽老师三位资深电信员工的带领下，懂得了作为营销人员的职业道德，同时还了解了电信基础知识、服务礼仪和行为规范，学习了服务营销知识并且培养了客户维系的能力。我们主要的任务就是电信新增零次户激活和ITV电话营销，我们亲身体会了电话外呼流程和客户维挽系统，通过两个星期的学习和实践，我们能够完成简单的客户挽留工作和电话营销业务。 关键词：暑期实习；零次户；ITV，电话营销 正文：2012年7月份的夏天，我们很荣幸地聚集在了这里，共同面对一个新的平台，感谢扬州中国电信为我们提供了这次暑期实习的机会。在这里，我们结识了新的朋友，一起为了拟定的课题而奋斗；在这里，有电信老师们的专业指导，让我们对电信行业和自己的课题有了更为深刻和全面地了解；在这里，有着为了现在和未来而不懈努力的身影。 一?课题背景日 程 时 间 实 践 内 容 指导老师 实践方式 实践地点 D1 9：00～12：0014：30～17：30 职业道德、电信基础知识、服务礼仪和行为规范介绍、了解服务营销知识与能力 黄健 培训 市场部会议室 D2 9：00～12：0014：30～17：30 了解客户维系专业基本知识 黄健 培训 市场部会议室 D3 9：00～12：0014：30～17：30 了解客户维系规范2.0、了解流量经营及相关电信基础技术 黄健 培训 市场部会议室 D4 8：30～12：0014：30～18：00 跟班学习外呼流程 颜素兰 王丽 跟班实习 存量中心 D5 8：30～12：0014：30～18：00 新增天翼零次户激活 颜素兰 王丽 跟班实习 存量中心 D6 休息 D7 休息 D8 8:：30～12：00 14：30～18：00 新增天翼零次户激活 颜素兰 王丽 跟班实习 存量中心 D9 8:：30～12：00 14：30～18：00 “盛夏体育季，ITV免费看”活动外呼营销 颜素兰 王丽 跟班实习 存量中心 D10 8:：30～12：00 14：30～18：00 “盛夏体育季，ITV免费看”活动外呼营销 颜素兰 王丽 跟班实习 存量中心 D11 8:：30～12：00 14：30～18：00 撰写实践报告 黄健 / 存量中心 D12 8:：30～12：00 14：30～18：00 实践体会交流、合影，结业典礼 / 座谈 各电信分公司 ?数据分析数据分析：零次户原因分析 未使用的原因 占总体的比率 用户问题（含未呼通） 52% 套餐、资费、原协议问题 18% 同质迁移 12% 竞争策反问题 4% 其它 14% 通过对我们这一组零次户电话询问到的原因进行分析，得出结果如下： 1、用户本身的原因是占了最大的一部分，有52%；其中，联系不到的客户占到了客户本身原因的60%左右。从呼通的用户原因分析来看，这类客户有着很强的目标意识，主要看中的是电信宽带上网业务，而把天翼看成了附带品，由于种种原因，客户虽然办理了相关套餐，但还是造成了零次户的产生。如何让此类客户激活使用，是一个很重要的课题。我们在外呼激活的过程中，提醒用户有赠送的话费“不用白不用”和3G智能手机应用是两个有效的切入点。 2、有18%的零次户是由于套餐、资费、协议问题，其中又有八成以上都是因为不了解资费规则，这就说明在营业厅办理业务的时候，服务人员没有细心和简明扼要地向他们介绍电信的业务，或者又是介绍了客户又不能完全地理解。我们认为这个环节的零次户产生还是可以避免的，只要营销人员尽心帮客户算账理财，让客户充分理解套餐优惠内容就可以了。 3、同质迁移的零次户有12%，主要是用户办理乐享3G宽带折扣套餐时同时办理的副卡业务，由此可见，天翼副卡发展的质态需要关注。 4、竞争策反问题的份额只占到4%，可见天翼用户对电信品牌的认可度。当一个用户一旦选择了某一个运营商后，只要双方都没有明显的摩擦和冲突，还是有很大可能成为忠实的用户，对于这些人，电信公司应投入更多的关怀，使他们认同电信公司的服务和质量，成为忠实的老客户。 5、剩余14%的原因复杂多样，有线路服务问题，有终端政策问题如手机丢失，还有的就是已经使用但是派单显示没有使用的等等。 6、从未激活的零次户数据分析来看，主要集中在办理主副卡业务、大众套餐和团购。大众套餐零次户主要集中在社会代理点发展。而团购的零次户产生则体现了“热装冷用”的现象，因为团购基本上是单位客户，也是重点消费人群，尤其需要重点关注。 资费名称 未激活占比 天翼乐享3G副卡 23.84% 天翼大