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ITIL简介 Information [ .inf?mei??n ] Technology [ tekn?l?d?i ] Infrastructure [ infr?str?kt?? ] Library [ laibr?ri ] 信息技术基础架构库或IT基础架构库 英国国家计算机和电信局CCTA（现英国商务部OGC Office of Government Commerce） 80年代中期开始 一套针对IT行业的服务管理标准库 目标是提升服务质量 ITIL作为IT服务管理领域的事实标准，被广泛认同 ITIL被欧美国家广泛应用 90年代末引入中国 世界范围内公认的IT最佳实践 ITIL特点 公共框架 英国商务部为提高政府部门和英国企业的服务质量，开发了一系列最佳实践指南。ITIL作为信息技术方面的最佳指南之一，从发布的第一天起就免费供企业和政府部门参照使用。同时，任何公司都可以ITIL为基础，提供增值产品和服务，比如培训、咨询以及开发支持ITIL的软件和工具。 最佳实践框架 上面已经指出，ITIL是最佳实践的总结：OGC（英国商务部）组织收集和分析各种有关组织如何解决服务管理问题等方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。ITIL的各部分之间并没有严格的逻辑关系。或者这样说，与一般的标准是先设计整体框架再细化各部分这种“自顶向下”的设计方式不同，ITIL的开发过程是“自下向上”的。 ITIL来源于实践，经过合理的提炼，反过来又可以指导实践。 ITIL列出了各个服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出，以及各个流程之间的关系。其重点是保证各流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体怎样实现这些功能，不同企业可根据实际需要采取不同的方式。这有点近似于现在流行的“面向对象编程”的思想：各个流程（对象）是相对独立的，实现了某些特定的功能；流程之间及流程和业务之间的关系（接口）已根据业务和IT管理方面的需要事先规划好；这样我们就可以方便地实施或放弃某个流程，同时其它流程还可继续保持运作。 质量管理方法和标准 随着信息技术的发展以及企业对信息技术依赖程度的提高，IT已成为许多业务流程必不可少的部分，甚至是某些业务流程赖以运作的基础。这对IT本身是件好事，但这种地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。这种责任主要表现在两个方面：一是提高业务的运作效率，二是降低业务流程的运作成本。 可实际情况往往是IT在这两个方面的表现都不是很让人满意。其原因部分是因为IT部门自认为是公司的“特殊部门”，往往从技术而不是业务的角度考虑问题；或者即使发现需要改进，也找不到合适的方法和工具。当系统出现问题导致用户不满意时，他们往往用“这就是IT”来推卸责任。 为了解决这些问题，ITIL贯彻质量思想，应用质量的方法和标准来管理IT服务。服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果；服务支持流程根据服务协议以合理的成本提供服务。这整个过程关注的不仅仅是IT部门是否提供了某种服务，更重要的是IT部门是否提供了让客户满意的服务。 企业根据ITIL进行IT管理，至少有两方面的好处。一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT部门之间的关系；二是IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。 ITIL价值 有形价值： 增进资源利用率； 提升竞争力； 降低返工率； 消除重复劳动； 提高项目的可交付性并保证按期交付； 提高IT服务关键任务的的可用性、可靠性及安全性； 评估服务质量成本； 提供满足业务、客户及用户需求的服务； 集成主要流程； 描述和沟通在提供服务过程中涉及的角色与责任； 从以前的经验中学习； 提供可证明的绩效指标。 无形价值 适用范围 政府部门 金融 电信 制造 零售 …… 对于中小企业，可以建立一套基于文档的ITIL管理流程。 ITIL框架 业务管理（Business Perspective） ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT服务提供方（技术）的角度理解IT服务需求。也就是说，在提供IT服务的时候，我们首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求。 业务管理这个模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式分析IT问题，深入了解IT基础架构支持业务流程的能力，以及IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用，以协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系，实现商业利益。 服务管理 服务管理模块是ITIL的核心模块。 与一般的按照功能组织IT管理活动的IT管理方法不同，ITIL是按照流程来组织的。 它把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些