《汽车4S店服务顾问岗位职责》.pptVIP

姓名：孙强华 学历：大专 专业：汽车运用工程 先后从事汽车维修工、4s店SA、特约维修站培训师 先后出版发表如下书籍和文章： 《汽车维修企业质量管理》、《客户关系管理》、《如何建立企业文化》、《汽车维修企业人力资源管理》、《ISO9000在汽车维修企业中的重要性》、《汽车销售》、《汽车维修技术》等 先后培训策划企业： 丰田、庆铃、金龙、铃木、奥迪、上海通用、中华轿车、大众、日产、 主要培训主题： 客户服务流程、生产工位管理、生产安全规范管理、客户关系管理、专业销售管理、人力资源管理、团队建设、创建学习型组织、备件管理等。 学习目的 了解服务顾问的角色和任职要求 掌握服务顾问应具备的理念 服务人员应具备的商务礼仪 SA 维修接待 接车员 服务顾问 服务顾问的重要性 1、企业文明、形象的窗口； 2、企业管理的体现； 3、企业技术的窗口； 4、企业创收的窗口； 5、企业公关的窗口。 服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带 服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对汽车制造厂的良好印象及忠诚度 确实做到上述两项，就可以使经销商获利 服务顾问应具备的条件 良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 乐观的工作进取精神 积极主动的推行双向预约工作 负责建立并完善客户服务档案 及时热忱地接待客户，努力了解客户需求 认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象 正确提示、判断客户汽车故障并做出估价 积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度 做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作 前刹车片怎么比后刹车片磨损快？ 发动机机油信息灯亮能不能行驶 我的车少了防冻液是否能加水？ 发动机故障灯亮时可以行驶吗？ 燃油液位灯亮还能开多少路？ 为什么我的车的冷却液要经常添加？ 火花塞为什么要定期更换？ 为什么我的车的刹车液位会下降？ 为什么要做四轮定位？ 你准备好了吗？ 竞争环境的变化 企业利润纳米化的来临 企业每天经营中最重要的两件事情： 1.留住旧客户 2.创造新客户 ↓ 创造利润 应该注意的姿势、表情 不要将手插在裤袋里。 两肩放松不要紧张。 说话的时候挺直腰板。 不要叉手、翘腿，说话时面部表情要明快。 眼睛要有精神。 本次课程结束，谢谢欣赏 * 4S店服务顾问岗位职责 服务顾问的角色和职务要求 服务顾问应具备的观念 服务人员应具备的礼仪规范 学习内容 服务顾问的角色和职务要求 服务顾问应具备的观念 服务人员应具备的礼仪规范 服务顾问 企业 汽车制造厂 客户 讨论： 服务顾问的岗位应进行哪些方面的工作？ 服务顾问的工作职责 了解客户 满足客户 关心客户 赢得客户 今天的主角-服务顾问 你有扎实实战的轿车知识吗？ 你有理解、包容的心态吗？ 你做好了为客户持续服务的准备吗？ 你有迅速解决问题的能力吗？ 服务顾问的角色和职务要求 服务顾问应具备的观念 服务人员应具备的礼仪规范 汽车品牌增多 消费者的选择余地增加 服务竞争加剧 大量涌现的4S店、连锁快修店、路边店 用户群发生了改变 从单一的人群向多元化发展：女性、老年 用户的期望 单纯的维修需求转变成服务加维修等多重需求 五低时代 低利率、低价格、低利润、低就业率、低经济增长率 通货紧缩年代 什么是满意? ───── +─────=满意 服务顾问的角色和职务要求 服务顾问应具备的观念 服务人员应具备的礼仪规范