神秘顾客检测方案以及服务提升.pdf免费

中国移动通信集团云南有限 公司XX 分公司 暗访项目方案 华翰咨询 2011年2月 公司介绍 项目背景 项目方案 项目质量计划 项目报价 项目背景 移动通信的竞争最终是服务的竞争，而优质服务的有效依托之一就是高效快捷的服务营销体系。根 据中国移动通信集团公司从粗放型管理向精细型管理转变的要求，在建设和管理“沟通100”服务厅过 程中，移动引入了现代管理理念，实现了服务品牌、服务功能、服务标准、布点规划、商业模式和管 理模式的六大统一。 “沟通100”这一全新的服务品牌，其具体含义是为客户所提供的服务是零距离、全方位、个性化、 100 ％的满意。服务品牌的塑造进一步提升企业形象，并指导其客户服务工作。还提出了“服务第一， 赢利第二”、“以客户为中心，为客户创造价值”的服务理念，并把上述服务理念根植于企业文化之 中，渗透到企业的管理制度和员工的行为规范当中。在企业文化强大的精神动力鼓舞和激励之下，中 国移动的广大员工想客户所想，急客户所急，赢得了客户的满意。。 XX移动一直以来关注用户和竞争，注重市场营销的实效。目前全州根据市场业务情况划分为8个市 县分公司，沟通100服务厅、沟通100外包厅是服务的关键窗口。在行业重组及全业务运营的市场环境下， 为了更好地把握市场反应及竞争动向，提高服务标准的一致性，确保客户服务感知和客户满意度能够得 到提升，同时响应省公司2011年全省范围内持续开展的服务提升专项评优活动，提高XX分公司客户服务 水平和客户满意度，进一步加强对全州一线服务人员服务质量定期跟踪及有效督促，确保2011年XX全州 服务质量得到进一步提升，根据云南移动省公司 《2011年服务提升专项评优活动考核办法》的要求，本 次项目将通过对XX移动沟通100服务厅服务质量进行综合检测，从而达到提升XX移动服务水平和服务质 量的目的。 华翰咨询市调： 自有沟通100服务厅： 范围：根据XX移动所需要 范围：沟通100 自营厅、沟 求（自有沟通100服务厅、 通100外包厅等 服务 竞争对手） 要求：省公司2011年全省 目的：对全州一线服务人 范围内持续开展的服务提 员服务质量定期跟踪及有 升专项评优活动 效督，提高客户感知 目标：提升客户服务水平 目标：通过检测找出不足 和客户满意度 之处，通过驻店辅导来提 升指标 第三方检测+提升 项目背景 项目方案 • 项目目标 • 检测手段介绍 • 营业厅检测及提升方案 项目质量计划 项目报价 项目目标 总目标 对XX移劢沟通100服务厅实施第三方检测，在分析检查结果的基础上，提供服务质 量改进建议，从而提升XX移劢沟通100服务厅服务质量，提升客户感知度。