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领班的工作职责 分路图 对其他领班负责 帮助协调各班组之间的工作 介绍自己的工作经验 对员工的责任 提供岗位培训的计划 提供安全的工作环境 对上充分代表员工，向上层管理部门反映员工的想法 在做出与员工有关的一切决定时保持一致和公平 为优秀员工提供晋升的机会 对客人负责 提供优质的服务 让顾客在舒适的环境中消费 对自己负责 每个领班应该有自己的从业计划，必须制定必要 的策略去实现短期和长期的职业目标，并保证能 沿着正确的轨道去实现这些目标 建立协作团队 高效率的服务队伍必须有一下特征：队伍中的每个成员都有一个积极的态度并彼此尊重；共同分享权力、义务、荣誉以及信用；每个成员之间进行交流、建议和协作。为此，领班必须有意识的建立团队的信任。 Q：有哪些方式可以建立优秀的服务团队？ 建立协作团队中共同协作注意事项 不要背后议论、抱怨和揭他人之短，而应用正确的观点去更多的了解别人 不要提及别人年龄或体重等忌讳的话题，学会察言观色，避免让人难堪 学会做忠实的听众，顾客或同事都希望自己说话时有人注意 尽量和别人的观点看齐。通过听、观察，从别人那里多学一点知识，不要挑剔别人或与人发生争执 当别人需要帮助时，应给予帮助，但不要哦超过范围，以不妨碍他人为原则 尽可能做的比别人预计的要多 业务工作 健全制度 任务分配 实施设备的维护 员工培训 做好日常记录 注意安全工作 成本控制和成本核算 做好内部促销 领班的工作细节 管理五大原则 ★命令的一元化原则 ★目标管理原则 ★分工合作原则 ★直接管理原则 ★授予权限原则 走动管理 “走动管理”表现在“我在你的左右”，带给服务员一种温馨和支持 “走动管理”能够立即现场发生的各种事件，保证服务质量 “走动管理”让服务员感到上下一致、共同努力 酒店特点：客人需求多样性、突发事件较多 提高员工积极性 领班让员工劳心又劳力，就要鼓励他们主动工作，信任他们，让他们有发挥自己主动性的空间和余地。同时也应该帮助他们学会用电脑，简单办公软件的运用，对一些有创意的建议尽量采用，因服务员积极主动工作而产生的一些问题要从正面引导，保护服务员的积极性。 正确对待员工抱怨 员工的投诉常常表现在抱怨方面。在工作中员工常常会就服务中的问题，就各方面的情况发出种种抱怨。抱怨并不都是消极的，有的抱怨带来质疑、刺激，成为完善制度的依据，当然，日常工作中也常常会有喜欢抱怨的同事，他们抱怨的对象可能是自己的工作，周边的同事关系等等，只要我们掌握好处理抱怨的技巧，就可以把抱怨引向积极的方面。 Q：如何正确的处理抱怨？ 感激下属 “成”事与 “做”事 批评要有艺术 批评的结果是成功还是成败，三条标准可以衡量： 下属行为的改变是否朝着我们想要的方向进行。 能保证被批评者的自尊 与下属的关系仍完整无损。批评后达到三条标准就说明批评是成功。 批评注意事项 ▲ 选择恰当时机 ▲ 选择正确的陈述方式 ▲ 学会批评艺术 管理七大错误 错误一： 认为忠实地执行上级命令，就是管理者 的工作；认为恭顺上级、不受到上级的责备，就是合格的管理者。结果领班丧失了自主性，变成了缺乏判断力的机械人型管理者。 错误二： 不遵循标准化和惯例。不去按标准化和惯 例条件 完成工作，而自己杜撰一些方法，造成工作效率 低。 错误三： 满足于墨守成规的工作方法。不采取新工作方法 去提高业务水平。 错误四： 自己做不了的工作，就认为无法完成，也不再安 排下属去执行。这种管理错误是因领班的个人局 限而延误了工作。 错误五： 不知道管理者应做哪些工作。领班虽然知道管理 的责任，但整天忙于事务不知道具体的管理方法 ，就会出现漏洞。除了自己之外，谁也不明白在 什么地方、什么时候、应该去做什么。 错误六： 不下放管理权限，不传达工作任务，结果是如果 领班不在，下属什么都不知道，导致工作停滞。 错误七： 认为在给予的权限之内，就不能汇报了，为此不 再进行汇报和联络。如果上级不知道结果而不放 心，就无法重新安排新的工作。 章节结束问题： 领班团队代表演讲： 今后如何做好领班? 谢谢您的参与！ 领班级技能培训 主讲：郭胜华（Jackie Guo） 华庭花园酒店 Well Garden Hotel 主讲内容 领班能力要求 工作职责 重点 组织能力 计划能力 领导能力 领班主要责任 工作细节 控制能力 建立协作团队 领班的业务