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多策略应对3G客户服务挑战 □华为技术有限公司 王慷 在从2G到3G发展的过程中,整个电 再次,为了在3G条件下更好的开展 HLR 信运营方式和运营环境发生了改变。在 客户服务和营销,针对多样化的业务需要 MAP 图2 MAP T-MSC O-MSC 3G时代,电信运营方式和运营环境的改 相适应的接入方式来进行支持,3G将提 变将更加明显。3G时代电信业务将会呈 供更加丰富的接入手段。 G S M 现多元化,移动数据成为生存必然;3G的 ISUP 价值链长度与复杂度远胜于2G和2.5G; 多策略应对挑战 UAP HLR E1 多媒体客服中心 3G业务将成为运营特色的体验经济。 对于电信行业客户服务向3G演进过 CTI MAP 程中面临的挑战,华为提出了建立容易扩 ISUP LAN ●利用2G架构协议、设 E1 客户服务面临挑战 展接入方式的架构体系、将客户服务与 MAP 备都可以不变; ●如果支持3G的R4核 MSC Server 在3G时代,客户服务面对的挑战主 CRM深度整合等一系列有针对性的应对 心网,则需UAP8100, MSC Server 支持IP宽带信令接入; 要体现在以下方面: 策略:容易扩展接入方式的架构体系能够

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