55户内维修服务规范WI-NWGZ-AL.GC-3-55.docVIP

户内维修服务规范 目的： 规范维修人员服务工作,为业主/住户提供优质、高效、满意的服务。 适用范围： 物业服务中心工程组维修人员。 职责： 工程组主任负责组织维修人员培训、学习、贯彻，并检查监督。 领班负责日常工作中落实、检查。 工程技工按维修服务规范为业主/住户提供服务。 工作程序 敲门：按住户门铃时间不得超过3秒，如无人应答，可加长按铃时间，等待 5分钟无人应答则返回前台，请客户服务中心值班人员与住户联系另约时间。 介绍：业主闻声开门或在户内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是物业服务中心的维修人员XXX前来为您服务”。 进门：进入户内，员工应穿好自备鞋套经业主允许后方可进入服务。 铺布：确定工作点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。 检修：确定故障，查明责任，若为超出保修期的自然损坏或保修期内的人为损坏，向住户解释：“您的XXX（设备、建筑物）已损坏，并超出保修期（或属于人为损坏），若需我处维修，则按有偿服务标准缴费”（征得业主同意后），并与业主一同到前台缴费。 维修：工作中尽可能降低噪音、噪声较大时应事先向业主打招呼并致歉。 整理：维修完毕，用自备专用抹布将设备、工具及工作面擦试干净，收好工具，如地面受到污染，维修人员应负责清洁。 试用：与业主一同检查维修效果，证实完好，并请业主签字验收。 讲解：向业主讲明故障原因，介绍维修知识以及使用注意事项。 辞别：向业主告辞，走出房间时向业主说：“今后有问题，请随时与物业服务中心联系，再见”。 注意事项。整个工作期间不得收受业主送的物品，不得利用工作之便为个人谋取私利，也不能借用业主家的电话、工具、抹布等。 反馈。 3.56.4.12.1 因特殊原因无法按约定时间上门服务的事项，应提前通知客服前台与业主另约时间。 3.56.4.12.2对已完成的维修事项，应在5分钟内用对讲机或电话通知客服前台记录该项工作的完成情况。 3.56.4.12.3每天中午统计登记工作任务单完成情况，并将财务联反馈给客服前台签收，仓库联可根据实际情况每月或每周一次反馈给仓库管理员。 收费。按规定标准收费，具体可由客服部业户大使上门收费或由财务部将户内维修服务费与每月物业管理费一起收取。 回访。 3.56.4.14.1客服前台应对当天的户内维修事项进行电话回访，重点维修事项应派业户大使及时上门回访，对维修质量、员工服务态度进行考核。 客服部应定期组织客户满意度调查，及时将信息反馈给上级领导及相关部门，双业主不满意的服务事项，应及时向相关部门提出整改意见。 广州新世界物业管理有限公司·作业文件 文件编号 WI-NWGZ-AL.GC-3-55 版本号 A 管理规定 修订状态号 0 页 码 2/3