23报修管理规定WI-NWGZ.AL.KF-03-23.docVIP

报修管理操作规定 1.目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。 2.适用范围 适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。 3.职责 3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 3.2客服助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程组，并跟踪、督促维修工作按时完成。 3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 4.程序要点 4.1住户报修: 4.1.1客服助理在接到住户报修要求时，立即在《客服工作台帐》上作好登记。 4.1.2客服助理在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工作任务单》（一式三联）相应栏目，并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》，将《工作任务单》（第一、二、三联）领回工程组。 4.1.3工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作： 4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内整齐工具、备件到达维修现场； 4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，应根据实际情况，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场； 4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程组主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复住户是否可以维修，征得住户对维修费用的认可及同意，并在财务部交了钱之后，维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。 4.1.3.4工程部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是物业服务中心的维修工，这是我的工作证和您的《工作任务单》。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗？”在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。 4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。 4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程组向工程组主任说明情况，与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。 4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格” “不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。 4.1.3.8维修工作完成后，维修人员应对维修现场进行清洁（换下的配件归业主所有，业主提出的，可以帮其带走），并收集带好维修工具。请住户试用或检查合格后，在《工作任务单》上签名确认.如业主需要，由维修工将“业主”联交给业主作为缴费依据. 4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工