02首问责任制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-02.docVIP

首问责任制管理规定 目的2．适用范围3．职责3．1负责监督本制度的实施情况。3．2负责落实本制度的实施及检查。3．3所有员工依据本责任制开展服务工作。4．管理制度4．1首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。4．2首问责任人是指：当客户来或打电话要求服务时，客户所接触到的第一位员工。4．3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。4．4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并好跟踪服务，直至问题解决。4．5属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。4．6接待办事，首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让客户多跑一趟。4．7接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。4．8来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。4．9对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到物业中心接待室等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。4．10将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。4．11员工不仅要精通本职业务，而且要了解物业中心服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。 广州新世界物业管理有限公司·作业文件 文件编号 WI-NWGZ-AL.KF-03-02 版本号 A 管理规定 修订状态号 0 页 码 2/2