03客服值班管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-03.docVIP

客服值班管理规定 1.目的: 规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。 2.适用范围: 适用于本公司辖下楼盘物业中心客服组值班的管理工作。 3.职责: 3.1客服主任负责值班抽查工作。 3.2客服高助负责安排值班工作. 3.3值班人员负责依照本规定进行值班工作。 4.工作要点： 4.1值班 4.2客服高助每月底前编制完成下月《客服排班表》，经客服审核后,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。 4.3正常的值班时间为：早班8:00—17：00；中班：12：00—9：00。 5.值班时的主要工作： 5.1接待客户的有关咨询； 5.2受理客户的求助； 5.3负责当值期间的日常事务处理； 5.4协调、调度各部门协同处理突发事件； 5.5记录值班情况； 5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。 6.值班期间处理工作应遵循的原则： 6.1时效管理的原则； 6.2控制事态发展的原则； 6.3及时汇报的原则。 7.值班人员值班时的纪律： 7.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守； 7.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主任决定处理 措施，重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告，另值班人员应在电话铃响三声内接听电话； 7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。 8.值班人员的权力： 8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决； 8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力； 8.3向相关部门询问事件处理状况。 8.4为确保管理服务质量，物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。 8.5值班人员将值班期间日常工作记录在《交接班记录》中，如突发事件，应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底，由部门统一保管，保存期3年。 9.交接班： 9.1接班：接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作： 9.2接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《交接班记录》上做好记录; 9.3认真检阅上一班《交接班记录》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进; 9.4检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录； 9.5交接双方在确认无误后，在上一班《交接班记录》本上签名，并开始值班。 9.6交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物。 9.7认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据； 9.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。 9.9客服主任每天上班时检查《交接班记录》并签名确认，值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。 10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。 11.相关文件和记录。 11.1《交接班记录》。 广州新世界物业管理有限公司·作业文件 文件编号 WI-NWGZ-AL.KF-03-03 版本号 A 管理规定 修订状态号 0 页 码 3/3