电子商务——长尾效应下的经营模式与电子华策略 第10章电子化企业.pptVIP

「日本式知識管理」強調人，於是有許多企業開始引進潛能激發、學習性組織，強調分享的文化。 內隱知識 內隱知識 內 隱 知 識 內 隱 知 識 外 顯 知 識 外 顯 知 識 外顯知識 外顯知識 社會化 外顯化 結合化 內隱化 電子化企業（二）：知識管理 一般而言，知識存在人腦、結構、與客戶三處。 知識的盤點 電子化企業（二）：知識管理 知識的分級 知識管理需要分級。 稀有性: 指的是競爭者所沒有的知識。 市場價值: 指是否對客戶有附加價值。 一般而言，知識依照「稀有性」與「顧客價值」，可以分作四類： 1.鑽石級知識 2.寶石級知識 3.磚石級的知識 4.鵝卵石級的知識 電子化企業（二）：知識管理 哪些知識是資產？ 稀少性高 唾手可得 無價值 （策略與市場） 有價值 （策略與市場） （鵝卵石） （寶石） （鑽石） （磚石） 自動化 委外 市場化 差異化 ＫＭ 的重點 知識分享理由 人們在面對知識分享的過程中，主要考慮因素有三： 1.互惠：許多人在知識分享時，考慮的重點是「這對我有什 麼好處？」 2.聲譽：有些人喜歡得到讚美與肯定。 3.利他：有些人就是喜歡幫助他人，但是這些熱心的人的時間也是有限的。 知識分享架構 電子化企業（二）：知識管理 如何讓員工樂於分享？基本上有三個方法： 1.衡量制度： 分享必須要在「社群」中完成，能強化社群中彼此互信的向心力。2.獎賞制度：最直接的獎賞制度是金錢。3.互信文化：許多的知識分享是沒有簽合約的，如果與人分享自己的知識，結果被對方據為己有，互信的機制就會消失。 知識管理的評估 電子化企業（二）：知識管理 10.3 電子化企業（三）：客戶關係管理 電子化企業（三）：客戶關係管理 企業的觀點：營運成本 由企業的觀點，CRM必須考量成本效益，「營運成本」是重要的考量，不可提供「拗客」太好或是虧本的服務，完全是因「財」施教。 客戶觀點：交易成本 顧客並不在乎企業的「營運成本」，他們在乎的是自己的「交易成本」。對於客戶而言，客戶關係的價值在於容易做生意，並且降低了做生意的風險。 CRM 觀點 客戶關係管理的目標有三: 1、吸引新客戶（acquiring） 2、保留有價值的客戶（retain） 3、增加客戶重複購買的機率（expand）這都需要倚靠行銷、銷售、與服務等流程的整合。不只是「觀念」的建立，且需要「科技」幫忙 客戶關係管理的目標 電子化企業（三）：客戶關係管理 企業若要建立客戶關係管理系統，必須能夠「記憶」與客戶間的互動（接觸點與資料庫），並對這些互動產生「回應」（服務邏輯），繼而發展出三種能力： 1、顧及單一網友需要的能力。 2、蒐集與記憶個別網友回應的能力。 3、依照個別網友之回應，重新顧及網友個別需要的能力。 這些特色讓行銷變成一連串的「對話」（conversation），隨時修正使用者的資料，也有人稱此為學習型行銷（learning marketing）。 電子化企業（三）：客戶關係管理 學習型行銷 單一窗口的服務－需考慮三個層面的自動化 接觸點自動化 決策自動化 工作流程自動化 回應 接觸 記憶 CRM的功能 電子化企業（三）：客戶關係管理 接觸點的CRM管理：客戶服務中心 整合客戶接觸點，提供一致的服務，是客戶關係管理之接觸點管理的重要原則。 電子化企業（三）：客戶關係管理 資料分析的CRM管理 CRM的分析工具包括了資料探勘、資料倉儲，與決策自動化 電子化企業（三）：客戶關係管理 決策需要規則，規則可以倚靠專家來制定，也可以由過去歷史資料分析出來。 然而現實中專家不多，且可能有誤差偏見；而目前隨著科技運算速度的增快，這種由歷史資料分析規則的技術（資料探勘）已經愈趨成熟。 其中最常見的分別是決策樹與關聯規則。 電子化企業（三）：客戶關係管理 職業(x1) 年齡(x2) 性別(x3) 風險(y) 士 30 男 高 農 78 男 高 農 21 女 低 工 28 男 中 士 57 女 低 工 48 女 高 士 19 男 低 性別 年齡 職業 男生 女生 低風險 高風險 高風險 低風險 決策樹：由歷史風險資料，可供不同的客服人員作風險評估之用。 支持度(support)—同時購買項目 Milk和 Egg 的交易數目，占所有交易總數的百分比 信賴度(confidence) —同時購買 Milk 及 Egg 的交易數目，占購買 Milk 的交易數目的百分比 顧客 購買物品　 A Milk B Egg B Apple C Egg A Apple C Milk A Egg 關聯規則：由顧客的交易歷史資料，找出